Виды делового общения - StudentHelp-NN.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Виды делового общения

Виды делового общения

Деловое общение – это обмен информацией между реальными или потенциальными партнерами. Этот тип общения предполагает постановку цели и решение важнейших вопросов. Для того, чтобы понимать суть этого понятия, нужно обратиться к видам делового общения, каждый из которых объясняет тот или иной процесс, связанный с обозначенной сферой.

Вербальное и невербальное общение

Это разделение верно и для других видов общения. Вербальное общение – это собственно разговор, общение при помощи слов. Невербальное общение – это позы, жесты, интонации, мимика, то есть все то, что дает человеку дополнительную информацию о говорящем и предмете разговора.

Специалисты утверждают, что мы получаем лишь некий процент информации из слов, а остальное – именно из тех сигналов, которые прочитываем и расшифровываем подсознательно в процессе невербального общения.

Прямые и косвенные виды профессионального общения

Прежде всего все виды делового общения сводятся к разграничению на прямое и непрямое.

  1. Прямой вид делового общения являет собой собственно личное общение в одном помещении в одно время. Сюда относятся деловые беседы и переговоры.
  2. Непрямой вид общения – письменное, электронное или телефонное общение, которое как правило является менее результативным.

В этом случае, как и в других видах межличностного общения, очень важно именно присутствие людей в одном месте и в одно время, ведь это позволяет установить зрительный контакт, произвести приятное личное впечатление и таким образом повлиять на весь ход общения.

Фазы делового общения

Деловое общение, как и любое другое, имеет свои определённые фазы:

  • подготовка к общению (предварительная подготовка информации, доводов и пр.);
  • фаза общения (начало общения, контакт с нужными людьми);
  • концентрация внимания (выделение круга проблем для обсуждения);
  • поддержание внимания (изъяснение проблемы на доступном официальном языке);
  • аргументация и убеждение (не обязательная фаза, присутствует лишь в случае разногласий);
  • фиксация результата (заключается в необходимости окончить беседу в нужный момент).

Эти фазы одинаково верны для любого прямого вербального общения.

Виды и формы делового общения

Различают несколько видов и форм делового общения, которые соответствуют различным жизненным ситуациям. К ним относятся:

  1. Деловая переписка. Это непрямой способ общения, который осуществляется посредством писем. Сюда относятся приказы, запросы, постановления и т.д. Отличают деловое письмо – от организации и для организации, и частное официальное письмо – та же переписка между организациями, но от имени конкретного лица.
  2. Деловая беседа. К этому виду общения относятся обсуждения различных рабочих процессов с целью вынести важное решение или обсудить детали.
  3. Деловое совещание. В ходе совещания собирается весь коллектив фирмы или его руководящая часть, с целью решения важнейших проблем и постановки задач.
  4. Публичное выступление. В данном случае подразумевается подвид делового совещания, в ходе которого один человек занимает лидерские позиции и делится важной информацией с неким кругом лиц. Важно, что выступающий должен иметь полное и всестороннее представление о предмете разговора и обладать личностными качествами, позволяющими ему донести смысл произносимого до аудитории.
  5. Деловые переговоры. В данном случае обязательным результатом общения является нахождение и принятие решения. В ходе таких переговоров каждая сторона имеет свою точку зрения и направленность, а результатом обещает стать сделка или заключенный контракт.
  6. Спор. Не все вопросы в деловом общении можно решить без спора, однако спор зачастую только усложняет ситуацию в связи с тем, что люди ведут себя не совсем профессионально и излишне увлеченно отстаивают точку зрения.

Эти способы общения охватывают все рабочие ситуации и позволяют упорядочить весь процесс общения в рамках деловой среды.

Деловое общение, его виды и формы

Деловое общение– процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое(непосредственный контакт) икосвенное(когда между партнерами существует пространственно – временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально – психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного(неформального) тем, что в его процессеставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловые переговоры как основная форма делового общения.

Переговоры –это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

В процессе переговоров люди хотят:

– добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

– достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

Наладить межличностное взаимодействие;

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению

― Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех уровней.

― Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес..

― Деловое общение – это процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания управленческой проблемы.

― Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна сторона и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно или по прошествии некоторого отрезка времени.

― Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

a) обязательно действует канал обратной связи;

б) имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы обратной связи проявляются или в слабо выраженной форме или в виде косвенных речевых актов.

― Деловое общение – это, прежде всего так называемая вертикальная коммуникация, эффективность которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

― Деловое общение реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.

― Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

Намерения собеседников в деловом общении

─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;

─ договориться по интересующему собеседников вопросу;

─ убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;

─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

Формы взаимодействия Разновидности текстов

1. Дать необходимую информацию. Письменный монолог

2.Получить информацию. Устный (письменный) диалог.

3. Договориться по интересующему собеседников вопросу. Устный диалог. Письменный монолог.

─ протокол о намерениях,

Обменяться информацией. Устный полилог.

5.Убедить (воздействовать). Устный / письменный, Монолог/ диалог.

6.Организовать деятельность подчиненных. Устный / письменный, монолог/ диалог.

Конечные цели делового общения

Виды делового общения

1) говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения;

2) читать, в том числе владеть техникой скорочтения;

3) писать, в том числе и письма, приносящие «чудодейственные результаты»;

4) слушать, владеть искусством эффективного слушания;

5) вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»;

6) знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения

Эстетический барьер – первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.

Интеллектуальные барьеры – общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.

Мотивационныебарьеры – возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.

Моральные барьеры – барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения. (Подлость, Непорядочность, Грубость, Хамство)

Эмоциональныебарьеры – неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.

Определение категории «деловое общение»

деловое общение – это процесс взаимосвязи взаимодействия где происходит обмен деятельностью информацией опытом для достижения определенного решения конкретной реализации результата проблемы определенной цели

Процесс делового общения реализуется в таких формах:

устные и письменные распоряжения,

информирование сотрудников и др.

Умелое деловое общение возможно на базе:

1) знания основ психологии общения и теории коммуникаций:

– уметь разбираться в людях,

– строить оптимальные взаимоотношения с ними;

2) соблюдения этики делового общения

– использование в управленческой практике совокупности нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение людей в процессе их производственной деятельности.

Коммуникационно-психологические основы делового общения.

Единство трех сторон делового общения

1.─ Коммуникация (отношения);

2.─ Восприятие (отражение);

3.─ Взаимодействия (действия, деньги).

Читайте также:  Как стать адвокатом?

Коммуникация в общении это:

обмен информацией, знаниями;

совместная выработка управленческих целей;

умелое использование средств: вербальных (словесных), невербальных.

Вербальные средства. По словесному каналу передается чистая информация с помощью: слова, тона голоса, интонации голоса.

Невербальные средства. Передается (можно увидеть!) отношение к партнеру по общению,

Отражает психологическое состояние и служит средством их выражения.

Четыре группы невербальных средств общения: Кинесика, Просодика и экстралингвистика, Такесика Проксемика

Сила и степень восприятия в общении зависит от:

индивидуально-личностных характеристик участников общения;

того, что общение осуществляют впервые или с людьми, с которыми уже достаточно хорошо знакомы;

сложившегося стереотипа, представлениях о каких-либо явлениях или людях, группах людей;

психологических черт, возраста, социального слоя, профессии участников общения;

факторов привлекательности, отношения друг к другу;

жизненного опыта и интеллекта и др.

Психологические механизмы восприятия и понимания:

идентификация– (опознание, отождествление с собой) – уподобление самому себе;

эмпатия – (сопереживание) – постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания;

рефлексии– (обращение назад ) – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению (т. е. удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Этапы делового общения

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это – взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит

выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении, Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т.п.). Когда это не действует, включается слово («Алексей Иванович!», «Эй, ты!»).

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации, (игровой, рабочей, интимной). Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого. Благодаря ролям

последующее общение приобретает четкие рамки, каждый знает, чего ожидать от партнера, что следует делать самому.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта

общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном (исчерпывание темы разговора или насильственное

его прерывание фразой типа «Извините, через 10 минут у меня назначена встреча») и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т.п.). По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении – сосредоточить все внимание на словесном, третьем этапе, недооценивая остальные.

Эта схема может быть: свернутой, краткой, полной, подробной.

В сознательном вычленении этих пяти этапов и их регуляцией определяется вомногом эффективность делового общения.

Этика делового общения – это совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение

и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Этические механизмы делового общения базируются на:

Психология делового общения — стили, приемы, формы

Деловое общение — это процесс взаимодействия, целью которого является организация какой-либо деятельности (научной, производственной и так далее).

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

  1. Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
  2. Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой. Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
  3. Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству. Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Деловое общение: стили

Несмотря на то что деловое общение в целом характеризуется рабочей обстановкой, в разговоре с собеседником можно придерживаться определенной линии поведения, или «стиля», чтобы понять его настрой:

  1. Фактический стиль поведения. Этот стиль призван оперировать фактами, опираясь на задокументированную информацию. Такой коммуникатор запоминает всё сказанное, поэтому следует проявлять педантичность, чтобы не оказаться загнанным в угол.
  2. Интуитивный стиль поведения: более свободный и непринуждённый, призван найти творческое решение проблемы в процессе выдвижения вариантов.
  3. Нормативный стиль. Он свойственен людям, которые придают большое значение соблюдению правовых норм. Необходимо также выказать интерес к соблюдению порядка для большего взаимопонимания.
  4. Аналитический стиль общения показывает стремление к логическому обоснованию событий. При общении с таким коммуникатором стоит следить за упорядоченностью диалога и проявлять терпение.

Деловое общение: виды

Рассмотрев основные стили общения в рабочей обстановке можно перейти к видам рабочего диалога:

  • Прямое общение характеризуется непосредственным контактом между собеседниками. Отличается результативностью, поскольку становится возможным эмоциональное влияние на собеседника.
  • Косвенное общение характеризуется наличием дистанции между собеседниками. К косвенному общению относится деловая переписка — информация доносится в виде делового письма. При этом учитывается его оформление, емкость изложения, актуальность в течение определенного времени.

Формы реализации делового общения

Психология делового общения подразумевает коллективное взаимодействие, направленное на достижение результата, и разделяется на несколько форм.

Деловая беседа

Одна из основных форм делового общения. Это организованный на определенную тему разговор, в ходе которого предполагается решение поставленных задач (организационных, профессиональных и так далее).

Деловая беседа отличается тем, что осуществляется в немногочисленных группах, или вовсе происходит между двумя людьми (партнёрами, или начальником и подчинённым). Также беседа предполагает личный контакт, решает какую-то узкую проблему (например, проведение определенных мероприятий в компании) и используется между членами одной организации.

Можно выделить несколько подвидов деловой беседы в зависимости от цели разговора. Это может быть собеседование (при приёме на работу или увольнении), проблемная (решение задач производственного характера) или дисциплинарная беседа (вопросы, связанные с нормами и распорядками).

То есть, цель беседы:

  • решение рабочих моментов, прояснение и уточнение деятельности сотрудников;
  • анализ высказываний сотрудников, то есть общественного мнения ;
  • желание одного собеседника повлиять на другого с целью изменения деловых отношений.

На основе деловой беседы могут сложиться условия для более дружеского неформального общения.

Для деловой беседы существуют правила:

  1. Психологический контакт: занять удобную позицию, комфортное расстояние, добиться встречи взглядом и приветствия. Важно настроиться на партнёра по диалогу, учитывать его опыт, интересы, мыслительные и речевые особенности.
  2. Рабочая атмосфера: снятие напряженности (это может быть шутка, личное обращение, комплимент с целью разрядить атмосферу) или непосредственный переход к делу (поставить перед фактом). Важно рационально организовать процесс общения, кратко и доходчиво изложить информацию, не отклоняясь от темы.
  3. Акцентирование внимания на решении проблемы: возникновение аргументов и контраргументов. Необходимо разговаривать уважительно по отношению к каждому мнению, упрощая информацию для всеобщего понимания.
  4. Успешное завершение беседы: достижение цели, принятия решения, резюмирование итогов.

Комплименты допустимы только при условии их искренности, поскольку лесть ощущается собеседником даже на подсознательном уровне. За комплимент в собственный адрес от постороннего лица необходимо поблагодарить. Критика также должна быть неагрессивной и опираться на факты, её целью является поиск улучшений, исправление ситуации. Критиковать следует не личность, а её действия.

Деловые переговоры

Это процесс взаимодействия для достижения компромисса, совместного решения, распределения обязательств. Отличие деловых переговоров заключается в том, что они носят официальный дипломатический характер и употребляются в процессе регуляции отношений между организациями, руководителями организаций, сообществами и так далее (в более широких группах, вне рамок конкретной организации).

В процессе переговоров явственно различаются две стороны, представленные малым количеством людей, преследующие свои интересы и налаживающие связи для решения собственных проблем. В этом заключается основное их отличие от деловой беседы, где поиск решения достигается одной группой с общими интересами.

Таким образом, цель переговоров:

  • взаимная договорённость;
  • решение конфликтных ситуаций;
  • достижение компромисса;
  • обоюдное решение интересующих задач;
  • распределение обязанностей каждой из сторон.

Для правильного проведения переговоров необходимо придерживаться плана:

  1. Подготовка к переговорам: стадия изучения предмета переговоров, анализ проблемы. Важно располагать информацией о партнёре, сформулировать собственные взгляды и иметь представление о взглядах партнёра. Необходимо также наметить план и методы (стратегии) проведения переговоров, спланировать организационные проблемы.
  2. Этап ведения деловых переговоров: приветствие (спокойное, без личных обращений, приветливо-уважительное), введение в проблему с изложением конкретной позиции. Затем наступает период диалога, в ходе которого обе стороны высказывают свои варианты решения проблемы (или, образно выражаясь, «выторговывают» для себя удобное решение). В случае соглашения стороны приходят к завершению переговоров.
Читайте также:  25 кадр – что это значит, кто придумал и как работает технология?

Следовательно, переговоры необходимы, когда нужно поставить определенные задачи для организаций, урегулировать их отношения между руководителями, обозначить позиции и узнать мнение оппонента.

Деловое совещание

Это общее собрание. Обсуждаются решения конкретных проблем, вопросы на повестке дня, улучшения, разработки и так далее. Главное отличие этой формы делового общения в том, что совещания предназначения для широкого круга заинтересованных лиц, включенных в рабочий процесс, с целью принятия общего решения.

Сфера применения деловых совещаний обширна: это научные конференции, политические съезды, военные заседания, семинары и другие собрания.

Темы для совещаний также варьируются от технических или кадровых до финансовых или административных.

По назначению можно выделить следующие типы совещания:

  1. Информативное. Назначается с целью выслушать доклад каждого участника, чтобы получить общее представление о состоянии дел и подвести итоги.
  2. Совещание, необходимое для принятия решения в случае конкретной проблемы. Участники разных подразделений высказываются в пользу того или иного решения, предлагают варианты, их мнения обобщаются.
  3. Творческое. Обсуждаются новые идеи и перспективы развития.

Стиль проведения совещания также может варьироваться:

  • Диктаторское: отсутствие дискуссий, озвучивается решение руководителя или организации, разрешены вопросы.
  • Автократическое: руководителем озвучиваются вопросы, выслушиваются ответы.
  • Сегрегативное: доклад руководителя, он же выбирает участников, которым разрешено высказаться.
  • Дискуссионное: общепринятые решения, голосование с преимущественным голосом руководителя.
  • Свободное: нет сформулированного плана, тематика импровизационно-варьированная, цель — поддерживание контакта между всеми сотрудниками.

Среди причин собрать совещание — проблема, которую нельзя решить в одиночку, или которая напрямую касается сотрудников. Также это может быть способ собрать максимальное количество вариантов решения ситуации.

Совещания могут собираться и в тех случаях, когда руководитель настроен демократично и хочет добиться доверия и расположения подчинённых для того, чтобы создать сплочённую и дружную команду. В этом случае особенно важно собирать сотрудников в рабочие часы — внеплановые собрания отнимают у людей свободное от работы время.

Чаще всего совещание производится по предварительно подготовленному плану, поскольку прежде нужно определиться, есть ли для этого необходимость. В повестке совещания, как правило, указывается цель совещания, тема, список вопросов, указаны докладчики, а также место, время начала и окончания.

Публичное выступление

Это одна из форм делового общения, в основе которой выступление с речью перед публикой. Выступления необходимы как сотрудникам (для демонстрации достижений, отчётов), так и руководителям (на тех же деловых совещаниях, к примеру).

Умение выступать на публике сопряжено с искусством ораторства, риторики — эта древняя наука остаётся актуальной и сейчас.

Кстати, если вы не можете выступать перед публикой из-за страха, неуверенности в себе — обратитесь к специалисту, например, психологу-гипнологу Батурину Никите Валерьевичу.

Ключевые моменты подготовки к выступлению:

  • организатору любого события важно уметь позиционировать себя как лидера, обращать на себя внимание, заставлять окружающих прислушиваться к нему;
  • цель публичного выступления: ознакомить слушателя с информацией презентационного характера. Выступающему необходимо свободное знание излагаемой темы, её грамотное, четкое и последовательное изложение;
  • следует заранее изучить место выступления, чтобы лучше ориентироваться в пространстве, и ознакомиться с аудиторией, её примерным возрастом. К примеру, если средний возраст слушателей составляет больше тридцати лет, желательно избегать употребления молодёжного сленга, иметь презентабельный и деловой внешний вид;
  • необходимо учитывать интересы слушателей, чтобы понять, как сделать тему доклада более актуальной и интересной в данной обстановке. Взрослых людей, в отличие от молодого поколения, сложно заинтересовать идеей, поскольку они имеют более практичный подход к жизни.

Перед выступлением необходимо как можно меньше нервничать и сконцентрироваться, существуют различные способы расслабления в волнительных ситуациях:

В качестве итога выделим ряд специфических особенностей делового общения:

  1. Нормативное закрепление стандарта поведения за каждым сотрудником организации. Характер общения формальный, эмоционально отстраненный, подчинен решению служебных задач.
  2. Разное служебное положение предполагает определенное неравенство сотрудников. Ориентация на статусные позиции затрудняет обратный обмен информацией (информация поступает по иерархической схеме сверху вниз).
  3. Мотивация с помощью премий, повышений, или проведения тренингов со специальными упражнениями. Необходима для улучшения работоспособности сотрудников.
  4. Иерархичность и подчинённость структуре подразумевает отсутствие свободы действий у сотрудников, поскольку за принятие решений отвечает управляющий субъект.

Нельзя не отметить, что последнее время общение чаще происходит в виртуальном пространстве, поскольку объединяет большие массы людей на расстоянии благодаря появлению сетевых коммуникационных систем.

Роль делового общения усиливается по причине плотного глобального взаимодействия как на местном, так и на международном уровне. Именно поэтому психология делового общения имеет большое значение как в сфере труда, так и в социальном обществе в целом.

Деловое общение – этика, виды, особенности, основы, культура

Деловое общение – одна из основ ведения грамотного бизнеса, взаимодействия не только с сотрудниками внутри компании, но и за ее пределами. Представляет собой форму коммуникации между людьми, решающими общую профессиональную задачу для достижения поставленной цели. Общение деловых людей предполагает соблюдение определенных норм, правил.

Понятие делового общения значительно отличается от понятия бытового. Здесь нет места демонстрации своего «Я», поведения на показ. Следует учиться тому, как общаться в профессиональной сфере. Необходимо понимать, что личностные качества, хотя они тоже учитываются, становятся неважными. На первый план выдвигаются желания, цели, стремления оппонента, которые следует стремиться совмещать со своими собственными, и, в итоге, добиваться, чтобы совместная деятельность имела удовлетворяющий обе стороны результат.

Функции делового общения

Информационно-коммуникативная

Заключается в обмене информацией, успешность которого зависит от степени концентрации внимания, заинтересованности сторон, проработанности темы, ее ценности для оппонентов.

Интерактивная

Заключается в планировании очередности действий общающихся деловых людей. Помогает оценить действия оппонентов, что позволяет скорректировать, проконтролировать свое собственное поведение.

Перцептивная

Заключается в восприятии одного оппонента другим. Дает возможность анализировать получаемую информацию, сопоставлять ее со своими представлениями, знаниями, а также способствует развитию личности.

Деловая коммуникация: этика и особенности делового общения

Этика делового общения – перечень правил, помогающих человеку показать себя культурным, образованным в бизнес среде. Ее основами являются:

  • Психологий общения, управления;
  • Организация трудовой деятельности;
  • Этика поведения.

Что важно? Культура и национальность оппонента. При учете традиций, нравов, присущих людям определенной национальности, получается проявить должное уважение к собеседнику и расположить его к себе. При этом нужно уметь:

  • Слушать собеседника;
  • Грамотно вести, направлять беседу;
  • Создавать благоприятную для общения атмосферу.

Тому способствуют следующие навыки:

  • Умение четко формулировать мысли;
  • Правильный анализ слов собеседника;
  • Верная аргументация собственного мнения;
  • Умение критически оценивать предложения, высказывания.

Какова бы ни была должность, нужно уметь общаться с разными людьми. Это способствует укреплению собственных навыков, умений. Общение деловых людей тогда можно назвать этичным, когда все стороны оказываются в выигрыше. Если одна из сторон проигрывает или ей наносится ущерб, то в этом случае речь идет о неэтичном подходе, который не имеет перспектив организации дальнейшего взаимодействия.

Бизнес общение обладает рядом характеристик, которые принято называть особенностями. К ним относится:

  • Значимость репутации;
  • Конкретность, четкость;
  • Взаимовыгодное сотрудничество.

Значимость репутации – одна из главных характеристик успешного бизнес диалога. Репутация для бизнесмена важна. Ее утрата означает фактическую потерю своей деятельности. Имя, наработанное годами – гарантия, основа успеха. Поэтому репутация является ценностью для любого уважающего себя руководителя, бизнесмена.

Конкретность, четкость – немаловажная составляющая общения между деловыми людьми. Каждый руководитель обязан точно ставить цели, определять их значимость. Тогда возможно движение вперед, профессиональное развитие, которое требуется для успешной деятельности. Четко поставленная конкретная цель способствует:

  • Выстраиванию конструктивных позиций;
  • Быстрой самоорганизации, формированию чувства ответственности.

Профессиональное деловое общение характеризуется взаимной выгодностью сотрудничества. Это цель, к которой стремится успешный бизнесмен. Если он грамотно строит сотрудничество с оппонентами по бизнесу, то у него всегда получается сделать так, чтобы выиграли все стороны. Мудрый деловой человек не будет довольствоваться удовлетворением только собственных интересов. Для него важно, чтобы и его оппоненты были удовлетворены результатом сотрудничества.

Виды и формы делового общения

Виды делового общения:

  • Вербальный – с использованием устных слов;
  • Невербальный – с учетом мимики, жестов, позы участника;
  • Прямой – непосредственное устное общение оппонентов;
  • Непрямой – чаще в письменном виде.

А также общение деловых людей может быть:

  • Устным – устный обмен информацией;
  • Письменным – путем обмена письмами;
  • Телефонным – деловой разговор по телефону.

Формы делового общения

Форма непрямого общения. Обмен информацией происходит при помощи писем. Требует знаний, как составлять деловые письма, которые позволяют добиться определенной цели.

Деловая беседа

Используется для решения разных рабочих задач. Проводится между руководителем и подчиненным. Цель – польза для развития компании, предприятия.

Деловое совещание

Является корпоративной формой делового общения. Цель – решить срочные вопросы, которые не терпят отлагательств. Совещание может проводиться среди занимающих руководящие должности, а также начальником по координации работы персонала.

Публичное выступление

Носит ознакомительный, информационный характер. Цель – установить деловую связь между сотрудниками. Выступающий должен обладать навыками ораторского искусства, рядом личностных характеристик, соблюдать определенные требования, позволяющие достигнуть нужного результата от выступления.

Проводятся между руководителями компаний для обозначения целей сотрудничества, определения своих позиций, для принятия единого решения. Позволяют устранять важные проблемы, ставить и решать задачи развития фирм.

Дискуссия

Чаще является следствием столкновения различных точек зрения. Позволяет поспорить в рамках норм культурного общения и обнаружить разные взгляды на одну и ту же проблему, узнать мнение участника разговора и выдвинуть свою противоположную позицию.

Общение по телефону

Устный обмен информацией, который осуществляется с использованием телефонных средств связи. Имеет свои особенности, которые следует изучать для грамотного общения с оппонентом по телефону.

Основы делового общения

Основами делового общения являются:

  • Вежливость – выражение уважительного отношения. В деловом мире считается экономической категорией, которая способствует достижению делового успеха;
  • Тактичность – соблюдаемое в разговоре чувство меры, умение чувствовать границы, которые нельзя пересекать, с учетом внешних обстоятельств;
  • Скромность – сдержанность в самооценке. НЕ связана с робостью, застенчивостью;
  • Корректность – нейтральность в суждениях, официальность, сдержанность общения;
  • Точность – пунктуальность, выполнение взятых обязательств, соответствие слова делу.
Читайте также:  Как стать вегетарианцем – с чего начать?

Стили делового общения

Принято выделять не только виды общения, но и его стили:

Авторитарный

Предусматривает абсолютную власть руководителя над подчиненными.

Плюсы – четкое выполнение поставленных задач, соблюдение требований, выдвигаемых руководителем.

Минусы – отсутствие свободных высказываний, креативных мыслей, инициатив.

Демократический

При таком стиле делового общения учитываются все идеи. Руководитель общается с подчиненными более дружелюбно, строит коммуникацию с сотрудниками на справедливости, заботе о компании.

Плюсы – главное достоинство — самый эффективный способ взаимодействия, так как позволяет подчеркнуть значимость личности каждого сотрудника.

Минусы – нет, если общение выстроено без излишней демократичности.

Попустительский

Заключается в явном безразличии к тому, что происходит, к результатам деятельности подчиненных.

Минусы – отсутствие профессионального роста, развития, халатное отношение к работе.

Кроме того, стиль делового общения может быть официально-деловым или научным. Официально-деловой заключается в выражении компетентности, осведомленности при решении вопросов. Используется в основном на переговорах. Научный предполагает обмен проверенной и четко выстроенной информацией, лаконичность, строгость, выдержанность общения. Чаще используется на семинарах, конференциях.

Заключение

Исходя из вышеизложенного, становится понятно, что такое профессиональное общение деловых людей. Это обширная область знаний, умений, которые следует осваивать при желании конструктивно общаться с партнерами по бизнесу и с подчиненными, добиваться поставленных целей, налаживая взаимовыгодное сотрудничество. Бизнес тренинг, проводимый нашими специалистами, позволит научиться грамотному деловому общению, узнать обо всем, что имеет отношение к этой непростой сфере деятельности современного делового человека, а также на практике отработать все полученные навыки.

Понятие и виды делового общения.

Лекция № 3.2.

Тема: Деловое общение.

§ 1. Понятие и виды делового общения.

§ 2. Психологические приемы влияния на собеседников.

§ 3. Психологические барьеры общения.

Полный конспект лекции

Понятие и виды делового общения.

В социально-культурной сфере общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в категорию профессионально-значимую, лежащую в природе самой социальной деятельности. Особенно актуально это для таких сфер деятельности, которые напрямую связаны с работой с клиентами.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки ).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон).

В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. Деловая беседа — это вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. Деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предполагает заключения договора или выработки обязательных для исполнения решений, личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации.

По такому основанию, как виды и цели разговора, принято выделять в качестве самостоятельных видов: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: 1) подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы; 2) начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору; 3) обсуждение проблемы. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации; 4) принятие решения; 5) завершение беседы. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником

2. Деловые переговоры — это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. Переговоры имеют официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов ).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.

3. Деловые совещания — это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Поскольку деловое совещание — это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные. Цели инструктивных совещаний — передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний — получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2−3 дней.

Цели проблемных совещаний — поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.

4. Публичные выступления — это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь. В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммуникативный, коммуникативный и посткоммуникативный. Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий. Докоммуникативный: 1) определение темы и цели выступления;. 2) оценка аудитории и обстановки; 3) подбор материала; 4) создание текста. 5) репетиция. Коммуникативный: 1) произнесение речи: а) введение; б) основная часть; в) выводы; 2) ответы на вопросы; 3) ведение полемики. Посткоммуникативный: анализ речи.

По содержанию деловое общение может быть:

— материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

— когнитивное — обмен знаниями;

— мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

— деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями и навыками.

Создание благоприятного социально-психологического климата в деловом общении.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать
благоприятный психологический климат
. Существуют несколько эффективных
приемов, которые позволяют в самом начале переговоров быстро расположить
к себе вашего партнера и при необходимости безболезненно для его
самолюбия склонить к вашей точке зрения.

В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание
или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он
представляет. Но делать это следует искренне, не сбиваясь на дешевые
комплименты.

Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное
внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру будет приятно отвечать.

Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения.
Однако никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

Ссылка на основную публикацию