Общение как коммуникация - StudentHelp-NN.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Общение как коммуникация

Общение как коммуникация

Специфика общения как сложного многопланового процесса развития контактов между людьми. Ситуации, в которых целесообразно применять нерефлексивное слушание. Использование вербальной и невербальной коммуникации для подтверждения понимания информации.

РубрикаПсихология
Видреферат
Языкрусский
Дата добавления24.12.2015
Размер файла21,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН ГАПОУ УКПЭД УФИМСКИЙ КОЛЛЕДЖ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА, ЭКОЛОГИИ И ДИЗАЙНА

«МДК. Основы проектирования СПС»

на тему: Общение как коммуникация

Выполнил: студент группы С9-6-14

Специальность: Садово-парковое и

Преподаватель: Платонова М.Г.

1. Общение и деятельность

2. Функции общения

3. Вербальная коммуникация

4. Использованные источники

Вся система отношения человека к другим людям реализуется в общении. Понятие “общения” является одним из центральных в системе психологического знания: Социальная функция общения заключается в том, что оно выступает средством передачи общественного опыта. Его специфика определяется тем, что в процессе общения субъективный мир одного человека раскрывается для другого, происходит взаимный обмен деятельностью, интересами, чувствами и др. В общении человек формируется и самоопределяется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. Результат общения – налаживание определенных отношений с другими людьми. Благодаря общению осуществляется интеграция людей, производятся нормы поведения, взаимодействия. Связь людей в процессе общения является условием существования группы как целостной системы. Общение координирует общие действия людей и удовлетворяет потребность в психологическом контакте. Потребность в общении является одной из первичных потребностей ребенка. Она развивается от простых форм (потребность в эмоциональном контакте) к более сложным (сотрудничество, интимно личное общение). В процессе индивидуального развития изменяются мотивы общения. М.И. Лисина очертила такие стадии развития потребности ребенка в общении: потребность во внимании и доброжелательности взрослого (первое полугодие жизни), в сотрудничестве (ранний дошкольный возраст), в заинтересованности взрослого запросами ребенка (младший и средний дошкольный возраст), во взаимопонимании и сопереживании (старший дошкольный возраст). Основные мотивы в общении детей дошкольного возраста – познавательные, деловые и личностные.

1. Общение и деятельность

Общение тесно связано с деятельностью. Любая форма общения выступает как форма совместной деятельности, люди всегда общаются в процессе определенной деятельности. Сочетание деятельности одного человека с деятельностью других людей образует совместную деятельность. В совместной деятельности формируются не только субъект (человек – предмет деятельности), но и субъектные отношения (человек – человек). Сущность общения заключается во взаимодействии субъектов деятельности.

Общение может рассматриваться как сторона, условие деятельности или как отдельный вид деятельности. Но связь общения и деятельности заключается именно в том, что благодаря общению деятельность организуется. Перестройка плана совместной деятельности требует от каждого человека понимания цели деятельности, средств реализации, деления функций для ее достижения. Специфика общения в процессе деятельности заключается в создании возможности организации и координации деятельности ее отдельных участников. В общении происходит обогащение деятельности, развиваются и образуются новые связки и отношения между людьми.

В характеристике общения важными являются его функции. Б. Ломов выделяет три группы таких функций – информационно-коммуникативную, регуляторно-коммуникативную и аффектно-коммуникативную.

Информационно коммуникативная функция охватывает процессы формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции имеет несколько уровней. На первом осуществляется выравнивание разногласий в исходной информированности людей, которые вступают в психологический контакт. Второй уровень – передача информации и принятие решений. На этом уровне общение реализует целые информирования, учебы и др. Третий уровень связан со стремлением человека понять других. Общение здесь направлено на формирование оценок достигнутых результатов (согласование – несогласование, сравнение взглядов и тому подобное).

Регуляторно-коммуникативная функция заключается в регуляции поведения. Благодаря общению человек осуществляет регуляцию не только собственного поведения, но и поведения других людей, и реагирует на их действия. Происходит процесс взаимного налаживания действий. Здесь оказываются феномены, свойственные совместной деятельности, в частности совместимость людей, их сработанность, осуществляются взаимная стимуляция и коррекция поведения. Регуляторно-коммуникативную функцию выполняют такие феномены, как имитация, внушение и др.

Аффектно коммуникативная функция характеризует эмоциональную сферу человека. Общение влияет на эмоциональные состояния человека. В эмоциональной сфере оказывается отношение человека к окружающей среде, в том числе и социального.

Одной из особенностей общения есть формирование межличностных отношений.

Исходя из названных выше функций, Г. Андреева выделяет три стороны общения: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (понимание человека человеком).

Коммуникативная сторона общения тесно связана с обменом информацией, однако не может быть исчерпывающе раскрыта с точки зрения информационной теории. Общение – это не только прием и передача информации, но и отношения, по крайней мере, два лица, где каждая является активным субъектом взаимодействия. Кроме обмена информацией, происходит ориентация на другое, то есть анализируются мотивы, цели, установки объекта информации (другого субъекта). В акте межличностной коммуникации важную роль играют значимость информации, стремления воспринять ее общее содержание.

Еще одна особенность коммуникативного процесса заключается в том, что благодаря знаковой системе партнеры по общению влияют друг на друга. При этом эффективность коммуникации зависит от меры этого влияния, то есть идет речь об изменении типа отношений, которые сложились между коммуникаторами.

Такое влияние упускается виду при информационном подходе.

Коммуникативное влияние происходит при условии принятия единственной системы значений всеми участниками акта коммуникации. Лишь при этом условии возможно достижение партнерами взаимопонимания. Если нет такого общего понимания, могут возникать преграды в процессе общения, так называемые коммуникативные барьеры. Последние появляются в результате действия психологических факторов – разных диспозиций, установок, ценностных ориентаций людей, их индивидуально психологических особенностей и тому подобное.

3. Вербальная коммуникация

Коммуникативное взаимодействие людей происходит преимущественно в вербальной (словесной) форме – в процессе языкового общения. Его особенность заключается в том, что оно за формой и по содержанию направлено на другого человека, включенное в коммуникативный процесс, является фактом коммуникации. Вербальная коммуникация может быть направлена на отдельного человека, определенную группу (или даже не иметь конкретного адресата), но в любом случае она имеет диалоговый характер и являет собой постоянные коммуникативные акты.

В процессе общения вещание выполняет также информативную функцию. Выделяют информацию инструментальную, которая касается непосредственно средств решения определенного задания, и экспрессивную, что касается оценок, самооценок, эмоциональных связей между членами группы (то есть этот вид информации имеет социально эмоциональный характер). Инструментальная информация больше связана с регуляцией собственно деятельности. С помощью экспрессивной информации активно регулируется взаимодействие между членами группы. Между этими двумя видами информации трудно провести четкое разграничение, может идти речь скорее о преимуществе одного из этих видов, что определяется конкретными условиями деятельности и взаимодействия.

Вещание является средством эмоционального влияния, которое стимулирует или тормозит действие определенного члена группы. Эмоционально позитивное влияние (поощрение) и эмоционально негативное влияние (наказание) регулируют общие действия партнеров. Это способствует лучшему пониманию ситуативных целей, которое улучшает эффективность групповой деятельности. Без применения коммуникативных категорий “одобрения” и “неодобрения” невозможна никакая координация совместной деятельности.

Акт вербальной коммуникации – это диалог, который состоит из разговора и слушания. Умение говорить является давним предметом исследования. Существует специальная наука – риторика, выкладывается специальная дисциплина – ораторское искусство. Но в современной литературе по вопросам общения большое внимание уделяется умению слушать. Результаты исследований показывают, что достаточными навыками умения слушать владеют немного людей. Иствуд Атватер указывает на то, что слушать очень трудно. Мы в первую очередь заняты собственным вещанием. Кроме того, если человек в процессе диалога замолчал” то еще не значит, что он слушает. Слушание – активный процесс, который требует внимания. Но уточняя, оценивая или анализируя информацию во время диалога, человек больше внимания уделяет своим делам, чем потому, что ей говорят. Особенно это оказывается в ситуациях конфликтного общения.

В диалоге нас чаще интересует то, понял ли нас другой, чем то, поняли ли мы его. Это деформирует процесс общения. Наилучшего метода избежать этого – нерефлексивное слушание. Сущность его заключается в невмешательстве в язык собеседника (условно пассивное слушание).

В зависимости от ситуации во время нерефлексивного слушания могут оказываться поддержка, одобрение, понимание с помощью минимальных ответов, которые помогают продлить беседу (реплики типа “да”, “понимаю”, “это интересно”). Такие нейтральные слова способствуют поддержке разговора, снимают напряжение.

Нерефлексивное слушание целесообразно применять в таких ситуациях.

1. Когда собеседник выражает свое отношение к какому-то событию. Психотерапевты применяют этот метод в начале беседы. Целесообразно использовать его в собеседовании во время приема на работу, когда нужно больше узнать о человеке, и при проведении переговоров.

2. В напряженных ситуациях, когда собеседник стремится обсудить наболевшие вопросы, когда он чувствует себя обиженным или разрешает важную проблему.

3. Кодов собеседнику трудно выкладывать свои проблемы.

4. Когда нужно сдержать эмоции в беседе с человеком, которая занимает высокую должность.

Нерефлексивное слушание вряд ли целесообразно в ситуациях, когда у собеседника не есть желание вести разговор;

когда наше желание слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие; когда этот метод противоречит интересам собеседника и мешает ему самовыразиться.

Другой метод – рефлексивное слушания. Он заключается в налаживании обратной связи с собеседником для того, чтобы проконтролировать точность восприятия информации. Иногда этот метод называют “активным слушанием”, поскольку он предусматривает более активное использование вербальной коммуникации для подтверждения понимания информации. Метод рефлексивного слушания помогает выяснить наше понимание услышанного для критики и уточнения.

Рефлексивное слушание необходимо для эффективного общения в связи с ограничениями и трудностями, которые возникают в процессе общения. Какие это трудности?

Идет речь в первую очередь о многозначительности большинства слов. Иногда трудно выяснить, что конкретно имеет в виду человек, когда употребляет определенное слово. Не всегда ей удается выразить свое мнение так, чтобы ее правильно поняли. Уточнение может привести к обратному результату. Иногда люди начинают разговор не непосредственно с проблемы, а из вступления, из которого трудно установить конкретные намерения. Чем меньше человек уверен в себе, тем тяжелее ей раскрыть главное. Все настоящее удостоверяет о потребности в умении слушать рефлексивно, то есть выяснять реальное содержание беседы. Выделяется четыре вида рефлексивных ответов, которые используются во время беседы: выяснение, перефразирование, отображение чувств и резюмирование.

Выяснение – это обращение к собеседнику за уточнениями. Оно проводится с помощью “открытых” и “закрытых” вопросов. “Закрытые” вопросы требуют ответы типа “да” или “нет”. “Открытые” вынуждают дать развернутый или уточняющая ответ. Целесообразнее пользоваться преимущественно “открытыми” вопросами, потому что “закрытые” переключают собеседника из позиции объясняющей на позицию собственной защиты, а это может заострить конфликтную ситуацию.

Цель перефразирование – собственная формулировка услышанной информации, особенно когда информация кажется нам понятной. Собственная формулировка услышанного усиливает адекватность содержания беседы. общение нерефлексивный вербальный коммуникация

Отображение чувств акцентирует внимание на эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к содержанию беседы. Хотя разница между чувствами и содержанием сообщения в известной мере относительная и ее не всегда можно четко определить, но в случаях, когда собеседник побаивается негативной оценки, он может скрывать свое отношение к определенным событиям, фактам.

Резюмирование является смыслом применять во время длительных бесед, его функцией – подбить итоги беседы или совместить отдельные ее фрагменты в единственный смысловой контекст.

Рассматривая структуру диалогового общения, П. Мицич выделяет пять его стадий: начало беседы, передачи информации, аргументация, нейтрализация, принятие решений. Этим стадиям отвечают пять основных принципов ведения деловых бесед: обратить внимание собеседника, пробудить у него заинтересованность, детально обосновать беседу, проявить интересы и устранить сомнения, воплотить интересы собеседника в окончательное решение.

В беседе мы выступаем “посредниками” между конкретной ситуацией и определенным человеком или группой. Потому нужно ориентироваться как на собеседника, так и на ситуацию. Мы имеем и определенные цели относительно собеседника: объяснение (лекция, сообщение), стимулирование инициативы; формирование или усиление определенного настроения. В соответствии с этим можно выделить такие виды бесед:

· профессиональные беседы, когда рассматриваются специальные проблемы без влияния на чувство;

· речи, цель которых, – достичь договоренности относительно общих действий в процессе информации и аргументации. Такие речи влияют как на чувство, так и на ум и волю. Особенным видом таких бесед являются дискуссии и дебаты;

Читайте также:  Помеха справа - как понять?

· выступления, которые касаются определенного события (поздравительные речи, благодарности, вступительные слова).

Лекция 11. Общение как коммуникация

Особенности коммуникации.Общение может выступать в форме коммуникации. Коммуникация между людьми имеет ряд специфических особенностей.

Во-первых, в ней обязательно должны присутствовать два индивида, каждый из которых — активный субъект. При этом их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности.

Специфика человеческого обмена информацией заключается в особой роли для каждого участника общения той или иной информации, ее значимости. Такая значимость информации обусловлена тем, что люди не просто «обмениваются» значениями, а стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но и понята, осмыслена. По этой причине каждый коммуникативный процесс представляет собой единство деятельности, общения и познания.

Во-вторых, должна присутствовать возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков. Другими словами, обмен информацией в этом случае предполагает воздействие на поведение партнера и изменение состояния участников коммуникативного процесса.

В-третьих, влияние в коммуникации может осуществляться лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего ее).

В-четвертых, всегда возможно возникновение коммуникативных барьеров. В этом случае четко выступает связь, существующая между общением и отношением.

Распространение информации в обществе проходит через своеобразный «фильтр доверия-недоверия». Подобный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться не принятой, а ложная — принятой. Кроме того, существуют средства, способствующие принятию информации и ослабляющие действие фильтров. Совокупность этих средств называют фасцинацией. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространственное или цветовое сопровождение речи.

Информация как таковая может быть двух типов: побудительной и констатирующей. Побудительная информация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие. Стимуляцию, в свою очередь, подразделяют на активизацию (побуждение к действию в заданном направлении), интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности) и дестабилизацию (рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности). Констатирующая информация проявляется в форме сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения.

Структура коммуникации.Модель коммуникативного процесса обычно включает в себя пять элементов: коммуникатор-сообщение (текст)—канал—аудитория—обратная связь.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытую (когда коммуникатор не скрывает, что является сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в ее подтверждение); отстраненную (когда коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто); закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее).

В процессе коммуникации осуществляются: взаимное влияние людей друг на друга, а также обмен различными идеями, интересами, настроениями, чувствами. Чтобы описать процесс

взаимовлияния, недостаточно знать только структуру коммуникативного акта. Необходимо проанализировать также мотивы общающихся, их цели, установки и т.п.

Должное внимание следует уделять также таким коммуникативным навыкам, как нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание — или внимательное молчание — применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формируется говорящим, а также тогда, когда цель общения со стороны говорящего — «излить душу», эмоционально разрядиться.

Рефлексивное слушание используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), резюмирование и изложение промежуточных выводов по ходу беседы.

Специфика межличностной коммуникации раскрывается также в ряде процессов и феноменов: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров.

Основная цель информационного обмена в общении — выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем. Для него характерен механизм обратной связи. Содержание данного механизма состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Косвенная обратная связь — это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе нее обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.

В процессе передачи информации люди воспринимают не только содержание вербальной и невербальной информации, но и способ, которым она передается, т.е. стиль общения, указывающий на то, как смысл послания должен быть подлинно интерпретирован и понят.

Коммуникативные стили.Обычно выделяют десять основных коммуникативных стилей, которые представляют собой способы взаимодействия с другими людьми в процессе общения:

1) доминантный (стратегия, направленная на снижение роли других в коммуникации);

2) драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

3) спорный (агрессивный или доказывающий);

4) успокаивающий (расслабляющая стратегия, направленная на снижение тревожности собеседника);

5) впечатляющий (стратегия, нацеленная на то, чтобы произвести впечатление);

6) точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);

7) внимательный (высказывание интереса к тому, что говорят другие);

8) воодушевленный (частое использование невербального поведения — контакт глаз, жестикуляция, движение тела и т.д.);

9) дружеский (тенденция поощрения других и заинтересованность в их вкладе в общение);

10) открытый (тенденция выражать свое мнение, чувства, эмоции, личностные аспекты своего «я»).

В процессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его представлений о реципиенте и от отношения к нему, а также от всей ситуации, в которой протекает общение. Во-вторых, посланное им сообщение не остается неизменным — оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуально-психологических особенностей личности реципиента, а также отношения последнего к автору, самому тексту и ситуации общения.

Барьеры коммуникации.Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать барьеры. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может появиться из-за погрешностей в самом канале передачи информации — это так называемое фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождает такой фактор, как невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов Существуют также семантические барьеры непонимания, связанные, прежде всего, с различиями в системах значения (тезаурусах) участников общения. Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьера непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Можно говорить о существовании «женской» и «мужской» психологической логики, о «детской логике» и т.д.

Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурного различия. Это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Барьеры отношения — это уже чисто психологически феномен, возникающий в процессе общения коммуникатор и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни недоверия к своему коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

Вопросы для повторения

1. Что такое общение?

2. Какие виды и средства общения вам известны?

3. Что такое коммуникация?

4. Что вы можете рассказать о барьерах общения?

Лекция 23. ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ

Коммуникация – это обмен информацией с помощью различных знаковых систем.

Обмен информацией в человеческом общении имеет свои особенности:

1) в процессе общения участвуют два и более индивидов, каждый из которых является активным субъектом;

2) обмен информацией обязательно предполагает (взаимо)воздействие на мысли, чувства и поведение партнеров;

3) общающиеся должны обладать единой или сходной системой кодирования/декодирования сообщений.

Передача любой информации возможна посредством различных знаковых систем. Обычно различают вербальную коммуникацию (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (различные неречевые средства общения).

В вербальном общении обычно применяются два варианта речи: письменная и устная.

Основное преимущество устной речи по сравнению с письменной заключается в экономности, т.е. для передачи одной и той же мысли в устной речи требуется меньше слов. Экономия достигается благодаря другому порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Недостатки устного выражения мысли — речевые ошибки, многозначность.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. В ходе общения информация претерпевает различные изменения: она формируется, уточняется, развивается. Это не только прием и передача информации, каждый собеседник стремится «завоевать» внимания, проявить активность, повлиять на другого.

В ходе передачи речевого сообщения осуществляются кодирование и декодирование информации. Коммуникатор осуществляет кодирование информации, а реципиент – декодирование информации.

Схема передачи и восприятия сообщения

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения данная схема «Коммуникатор – Сообщение – Реципиент» асимметрична.

Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования (высказыванию), т.к. «говорящий» сначала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации совместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим смысла высказывания может стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда включится механизм обратной связи, и произойдет смена «коммуникативных ролей» («коммуникатор», «реципиент»), т.е. когда реципиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит обогащение, развитие информации.

В ходе общения люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А.Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально даны в единстве деятельность, общение и познание.

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов – побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция может быть различной: а) активизация, т.е. побуждение к действию в заданном направлении, б) интердикция, т.е. побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности, в) дестабилизация — рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры.

Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения.

1. К барьерам понимания относятся фонетическое непонимание (невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов), семантическое непонимание (различия в системах значения (тезаурусах) участников общения), стилистический барьер (несоответствиестиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.), логический барьер (когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства).

Читайте также:  Как быстро заживить рану?

2. Причиной барьеров социально-культурного различия могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста.

3. Барьеры отношения — это психологический феномен, основанный на возникновении чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психологического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками.

Невербальное общение — это коммуникация между индивидами без использования слов, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме.

Невербальная коммуникация выполняет следующие функции:

1) создание и поддержание психологического контакта;

2) регуляция процесса общения;

3) дополнение речи, придание новых смысловых оттенков словесному тексту, правильное толкование слов;

4) замещение речи;

5) репрезентация эмоциональных состояний и оценок партнеров по коммуникативному процессу.

Невербальная коммуникация включает следующие основные знаковые системы: 1) оптико-кинетическую, 2) акустическую, 3) систему организации пространства и времени коммуникативного процесса, 4) тактильную, 5) визуальный контакт, 6) ольфакторную.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук – жестикуляция; лица – мимика; позы – пантомимика). Общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выделилась особая область исследований — кинесика (наука, изучающая движение рук, ног, головы, туловища).

К этой же системе знаков относят различные кожные реакции (покраснение, появление пота) и другие вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета и т.п.).

Акустическая система включает в себя паралингвистические и экстралингвистические сигналы. Паралингвистическая система — это система невербальных средств общения, связанных с речью (качество голоса, его диапазон, интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте). Экстралингвистическая система — система невербальных средсв общение, не связанных с речью (включение в речь пауз, покашливания, плача, смеха, вздохов, скрежета зубов, «шмыганья» носом). Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Организация пространства и временикоммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как для двух партнеров по коммуникативному процессу, так и в массовых аудиториях. Некоторые нормативы, разработанные в различных субкультурах, относительно временных характеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой информации.

Проксемика – специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения.

Ряд исследований в этой области связан с изучением специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций, которые получили название хронотопов. Описаны, например, хронотоп «больничной палаты», «вагонного попутчика» и др.

Тактильная система знаков включает в себя различного рода физические воздействия на партнера по общению, например, контактный танец, рукопожатие, хлопание по плечу, объятия, поцелуи и другие прикосновения (наука такесика).

Ольфакторная система знаков включает в себя такие средства невербального общения, как приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, — это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного восприятия — движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д. Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, т.е. сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я», или, напротив, скрыть его.

На невербальные средства накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

|следующая лекция ==>
Лекция 22. ПРОБЛЕМА ОБЩЕНИЯ В СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ|Лекция 24. ОБЩЕНИЕ КАК ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Дата добавления: 2014-01-04 ; Просмотров: 4401 ; Нарушение авторских прав? ;

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Общение как средство коммуникации

Особенности общения и коммуникации

Общение представляет собой форму коммуникации. Функции коммуникации между людьми обладают несколькими специфическими особенностями:

  1. Отношения между двумя индивидами, один из которых (оба из них) могут являться активным субъектом. Здесь их взаимное информирование характеризуется налаживанием совместной деятельности.

Специфика человеческого обмена информацией состоит в особенном значении для каждой стороны общения соответствующей информации, включая ее значимость. Такая роль понятия и структуры информации основана на том, что между людьми происходит не просто обмен значениями, но и возникает стремление выработки общего смысла, что возможно только при принятии, понимании и осмыслении информации. По этой причине любой коммуникативный процесс должен представлять собой единство деятельности, общения и познания.

  1. Взаимное влияние партнеров друг на друга с помощью системы знаков. Здесь обмен информацией характеризуется воздействием на поведение партнера, включая изменение состояния партнеров по коммуникативному процессу.
  2. Обмен информацией только при наличии единой (схожей) системы кодификации и декодификации у коммуникатора (того человека, который направляет информацию) и реципиента (того, кто принимает информацию).
  3. Возможность проявления коммуникативных барьеров. Здесь четко выступает связь, которая проявляется между общением и отношением.

Все акты коммуникационного общения должны предполагать определенную цель общения, нормы, ситуацию, в которой осуществляется общение как коммуникация. При этом каждый акт общения является цепью связанных между собой коммуникативных действий, среди которых можно выделить:

  • вход субъекта общения в ситуацию коммуникации;
  • оценка субъектом общения характера коммуникации (благоприятный или неблагоприятный);
  • ориентирование в ситуации коммуникации;
  • формирование коммуникативной задачи, учитывающей особенности ситуации общения;
  • оценка эмоционального психологического состояния субъектов;
  • оценка степени готовности субъекта к взаимодействию;
  • разработка подхода к партнеру по взаимодействию;
  • пристройка к партнерам;
  • самонастройка на эмоциональное психологическое состояние партнеров по общению;
  • привлечение внимания;
  • вывод эмоциональных психологических состояний партнера на психологически ресурсное состояние;
  • коммуникативное воздействие на партнера со стороны субъекта общения;
  • оценивание реакций партнера со стороны субъекта общения;
  • стимулирование ответного хода партнера;
  • сам ответный ход.

В общественной жизни распространение информации осуществляется посредством своеобразного «фильтра доверия – недоверия», который работает таким образом, что истинные сведения могут быть не приняты, а ложные – принятыми. Помимо этого, есть средства, которые могут способствовать принятию информации и ослаблять действие фильтров.

Все эти средства в совокупности называют фасцинацией (например, сопровождение речи в виде музыки, окружающего пространства, цвета и др.).

Как таковая информация может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Первая проявляется формой приказа, совета или просьбы,ч то призывает стимулировать определенное действие. Стимуляция, в свою очередь, подразделяется на активизацию (процесс побуждения к действию в заданных направлениях), интердикцию (запрет на нежелательную деятельность) и дестабилизацию (рассогласованность, нарушение определенных автономных форм поведения или деятельности).

Констатирующая информация действует в виде сообщения, не предполагая непосредственное изменение в поведении.

Элементы модели коммуникации

Процесс коммуникации в виде модели обычно включает 5 элементов: коммуникатора, сообщение (текст), канал, аудиторию, обратную связь.

Психология рассматривает 3 основных позиции коммуникатора:

  • открытая, при которой коммуникатор публично характеризует себя в качестве сторонника излагаемой позиции с оценкой различных фактов в подтверждение своей позиции;
  • отстраненная, в которой коммуникатор держится с подчеркнутой нейтральностью, сопоставляя противоречивые позиции, но не исключая ориентации на одну из них, которая не заявлена открыто;
  • закрытая, где коммуникатор замалчивает свою точку зрения, прибегая часто к специальным мерам для ее сокрытия.

При коммуникации люди взаимно влияют друг на друга, обмениваются различными идеями, настроением, интересами и чувствами. Для описания процесса взаимного влияния, не достаточным будет знание только структуры коммуникативного акта. Здесь важен анализ мотивов общающихся, их целей, установок и др.

Требуемое внимание следует уделить определенным коммуникативным навыкам, включая нерефлексивное и рефлексивное слушание. Первое из них представляет собой внимательное молчание, которое используют на стадии постановки проблемы. Здесь происходит только ее формирование говорящим.

Рефлексивное слушание применяют в случае, когда говорящему необходима не столько эмоциональная поддержка, сколько помощь при решении своих проблем. Здесь обратная связь дается слушающим в форме речи с помощью нескольких приемов: открытые и закрытые вопросы по теме разговора, перефразирование собеседника, что дает возможность излагать ту же мысль другими словами (парафраз), резюме и промежуточные выводы по ходу беседы.

Специфику межличностной коммуникации также можно раскрыть через ряд процессов и феноменов: психологическую обратную связь, наличие коммуникативных барьеров.

Основной целью обмена информацией в общении является выработка общего смысла, единой позиции и согласия по поводу разных проблем или ситуаций. Для обмена всегда существует механизм обратной связи, содержание которого состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается.

Кроме содержательной стороны информация, которая поступает от реципиента к коммуникатору, включает сведения о том, каким образом он воспринимает и оценивает поведение коммуникатора.

Выделяют два вида связи: прямая и косвенная обратная связь. Косвенная обратная связь представляет собой завуалированную форму передачи партнеру психологической информации. В ее процессе часто используют различные риторические вопросы, насмешку и иронию, неожиданные для партнеров эмоциональные реакции. В этом случае коммуникатор должен сам догадываться, что на самом деле хотел сказать ему партнер, какова его реакция и отношение.

При передаче информации люди способны воспринимать не только содержание вербальных и невербальных сигналов, но и способ передачи в виде стиля общения. Именно он отражает то, как смысл послания подлинно будет интерпретирован и понят.

Коммуникативные стили в общении

Принято выделять 10 базовых коммуникативных стилей или стратегий, представляющих собой способы взаимодействия с партнерами в ходе общения:

  • доминантная стратегия, предполагающая минимизацию роли других в общении;
  • драматический стиль в виде преувеличения и эмоциональной окраски содержания сообщений;
  • спорный стиль, предполагающий агрессию или доказательства;
  • успокаивающая (расслабляющая) стратегия, которая концентрируется на уменьшении тревожности собеседника;
  • впечатляющая стратегия, направленная на то, чтобы произвести впечатление на партнера;
  • точный стиль, сконцентрированный на точности и аккуратности сообщения;
  • внимательный стиль в виде интереса к тому, что говорят другие собеседники;
  • воодушевленная стратегия, предполагающая частое применение невербальных сигналов, включая контакт глаз, жестикуляцию, движения тела и т.д.;
  • дружеская стратегия (поощрять других и проявлять заинтересованность в их вкладе в коммуникацию);
  • открытый стиль с тенденцией выражать свое мнение, чувства, эмоции, стороны своего «я»).

При осуществлении коммуникации участники общения решают задачу не только обмена информацией, но и достигают адекватного понимания партнерами. Межличностные коммуникации имеют основную проблему в виде интерпретации сообщения, которое поступает от коммуникатора к реципиенту. Содержание и форма этого сообщения в значительной мере зависят от личных особенностей самого коммуникатора, в том числе и его собственных представлений о реципиенте, отношения к нему, а также от ситуации общения в целом. Также посланное им сообщение не всегда остается неизменным, происходит его трансформация, изменение под воздействием индивидуальных аспектов личности реципиента, включая отношение последнего к автору, ситуации или всему тексту сообщения.

Общение как коммуникация

Коммуникации являются одной из самых важных составляющих в деятельности менеджера, занимая более 80% его рабочего времени, поэтому от степени эффективности коммуникаций во многом зависит результат его работы. Эффективная коммуникация с окружающими позволяет добиться успеха в совместной деятельности, избегать различных межличностных конфликтов, чувствовать себя комфортно.

Читайте также:  Как пользоваться палочками для суши?

Под коммуникацией понимают одну из составляющих общения, связанную с обменом информацией. В своей работе менеджер осуществляет коммуникации в разнообразных ситуациях, выполняя различные функции, участвуя в разнообразных формах общения, устных и письменных. Письменные формы обмена информацией связаны не только с разработкой документов, в последнее время расширяется использование электронной почты и других инструментов электронных коммуникаций в качестве альтернативы устного общения. Традиционные формы устных коммуникаций – случайный разговор, краткий обмен информацией, разговор с подчиненным, обучение, деловая беседа (личная встреча или телефонный разговор), переговоры, совещание, публичное выступление, протокольные контакты, работа на выставках т.д.

Каждый вид коммуникации имеет свои особенности, для каждого из них разработаны подробные рекомендации, с которыми можно познакомиться в разнообразных изданиях на эту тему. Мы рассмотрим общие закономерности деловой коммуникации, включая основные коммуникативные техники, составляющие базу навыков делового общения.

Все, что мы делаем – как садимся, складываем руки, изменяем тональность голоса – является формой коммуникации и подчиняется ее правилам. Любая коммуникация включает в себя вербальные и невербальные средства общения. Вербальная и невербальная коммуникация воспринимаются человеком, как единое целое, поэтому очень важно, чтобы они не входили в противоречие друг с другом.

Вербальные средства общения включают в себя слова, грамматический стиль, метафоры.

· Слова. Существуют определенные правила использования слов и различные реакции на них (негативные или позитивные). Важную категорию слов составляют те, которые указывают на предпочитаемую сенсорную модальность или репрезентативную систему. Они должны быть использованы при указании на тип информации, требуемой для выполнения определенной работы или задания.

Поскольку люди, относящиеся к разным репрезентативным системам, используют характерные для этих репрезентативных систем слова и выражения, то для построения эффективной коммуникации менеджеру в своей речи необходимо использовать слова и выражения всех репрезентативных систем.

· Грамматический стиль. Различные словесные сообщения вызывают различные реакции. Если вы хотите кого-то о чем-то попросить, то это можно сделать различными способами, и каждый способ вызовет различные реакции. Например, существует огромная разница между утверждением: «У меня аллергия на дым. Не могли бы Вы затушить сигарету» и приказом: «Погасите сигарету!». Иногда люди оценивают чье то поведение на основе грамматического стиля, используемого человеком. Основными формами сообщений являются: приказы, утверждения и вопросы. Все эти формы вызывают у разных людей разные реакции и успешно используются в разных ситуациях, в зависимости от цели применения.

· Метафоры. Стиль общения многих людей характеризуется метафорами с образованием сравнений. Часто люди используют спортивные метафоры: «Попасть в цель», «Положить на лопатки», «Заработать очко». Люди, работающие с компьютером, часто используют компьютерные метафоры, для описания своего настроения. Метафоры служат для описания продолжающихся процессов, в отличие от слов. Каждое подразделение организации может использовать свой набор метафор и сравнений, играющих большую роль в достижении желаемых изменений.

Невербальные средства общения включают в себя:

· жесты, мимику, пантомимику (оптико-кинетическая система);

· качество голоса, его диапазон, тональность, интонации; темп речи, паузы (пара- и экстралингвистическую системы);

· организацию пространства и времени коммуникативного процесса;

Коммуникация – это значительно больше, чем те слова, которые люди произносят. Слова составляют лишь незначительную часть, того, что люди сообщают. Исследования показывают, что 55% воздействия на партнера по общению определяются языком телодвижений: позой, жестами, зрительным контактом; 38% определяется тоном голоса и только 7% – содержанием того, что человек говорит. Эти цифры могут различаться для разных аудиторий и разных ситуаций, но точно установлено, что язык телодвижений и тон голоса вносят огромные различия в силу воздействия и смысл того, что мы говорим. Различие создается не тем, что мы говорим, а тем, как мы это говорим.

Слова являются содержанием сообщения, а поза, жесты, выражение лица и тон голоса представляют контекст, в который помещаются сообщения, а вместе они образуют смысл коммуникации.

Рассмотрим подробнее влияние невербального поведения на языковую коммуникацию.

· Невербальные характеристики речи могут усилить вербальную коммуникацию и повлиять на смысл сообщения. К таким средствам относятся тон, высота и звучание голоса, акцент, интонация, темп и ритм речи.

Предположим, что сотрудник обращается к руководителю плаксивым голосом. Реакция руководителя, скорее всего будет негативной, общая оценка сотрудника может основываться на этой реакции, а не на качестве его работы. Рассмотрим также другую ситуацию: подчиненный имеет задание, а руководитель появляется в его кабинете и громко спрашивает недовольным тоном: «Что вы делаете?». Впечатление, которое руководитель произведет, будет не самым лучшим.

Когда к человеку обращаются нежным и ласковым голосом, это положительно влияет на его поступки.

Если руководитель говорит медленно, а предложения тянутся как резина, то сотрудники могут отреагировать негативно, они будут «вытягивать слова из горла», могут проявлять нетерпение, скучать или шутить.

Акцент также может влиять на реакцию слушателей, особенно если вас при этом ассоциируют с определенным регионом.

Таким образом, можно утверждать, что звучание голоса может влиять на деятельность сотрудников как позитивно, так и негативно. Руководителю важно уметь владеть звучанием своего голоса и по-разному использовать его для достижения поставленных целей. Кроме того, ему необходимо четко осознавать свою реакцию на интонации и другие особенности звучания голоса своих партнеров по коммуникации.

· Жесты могут вызвать разную реакцию людей.Одни реагируют негативно, другим жесты помогают сконцентрироваться. Во время формальных встреч и приемов не принята активная жестикуляция. В то же время излишне сдержанная манера держаться, отсутствие жестикуляции может быть негативно воспринято собеседником и ухужшить восприятие информации. Умение владеть собственной жестикуляцией создает благоприятные условия для общения.

· Поза, которую занимает человек при общении, может, как способствовать взаимопониманию, так и препятствовать ему. Если он держится очень жестко, это не способствует установлению контакта с партнером. Когда собеседник слишком раскрепощен, сидит в вальяжной позе, это также не способствует созданию рабочей атмосферы. Человек может составить негативное мнение о встрече или презентации не на основе того, что говорили сотрудники, а на основе их поз. Динамичный оратор для того, чтобы повлиять на слушателей, использует также и позы.

Если при общении люди занимают сходные позы, то можно говорить о том, что они нашли взаимопонимание. Для того, чтобы создать атмосферу доверия необходимо «отзеркаливать» позу собеседника, т.е. принимать такую же позу, в какой находится собеседник.

· Выражение лица играет существенное значение для установления взаимопонимания.

Общаясь с человеком, имеющим вечно грустное выражение лица можно подумать, что этот человек постоянно чем-то недоволен.

Одна из наиболее частых ошибок в коммуникации основывается на неточной интерпретации выражения лица. Человека, интенсивно над чем-то размышляющего его близкие люди могут охарактеризовать как задумчивого, меланхоличного или разгневанного. Недоразумения, которые случаются на основе ошибочной интерпретации чьего-либо выражения лица, могут иметь различные последствия.

Часто мы не осознаем собственное выражение лица, а многие люди его неправильно интерпретируют, что приводит к негативным реакциям или недоразумениям. С другой стороны, владение собственной мимикой облегчает взаимопонимание и благотворно влияет на настроение.

· Зрительный контакт в нашей культуре является обязательным элементом коммуникации.

Люди обычно придерживаются определенных правил, касающихся зрительного контакта. Некоторые из правил, которыми люди описывают зрительный контакт, заключается в утверждении типа: «он не смотрит в мою сторону, значит, он меня не слушает», «он не смотрит на меня, значит, не уважает и не понимает». Для людей, представляющих различные репрезентативные системы, установлены определенные правила установления зрительного контакта, которые описаны в Приложении. Этими правилами необходимо руководствоваться также для установления и поддержания контакта психологического.

Правильное понимание и установление зрительного контакта облегчает взаимопонимание и позволяет установить здоровую рабочую атмосферу. Зрительный контакт – это еще один важный инструмент в менеджменте и бизнесе. Если его правильно использовать, он ассоциируется у собеседника с доверием, пониманием и принятием.

· Пространственное положение, дистанция и физический контакт в процессе коммуникации также регулируются правилами общения. Многие из этих правил зависят от степени родства, близости и доверия между людьми. Нарушение их вызывает различные реакции.

Утверждение «дать кому-то пространство для маневра», хорошо описывает правила, относящиеся к физическому контакту. В переносном смысле его можно интерпретировать как разрешение выражать свои мысли и взгляды. Но существует также и дословная интерпретация. Если руководитель замечает, что подчиненный нервничает и чувствует себя «не в своей тарелке», когда тот подходит к нему слишком близко и расслабляется при увеличении дистанции, значит он сделал первый шаг к овладению правилами коммуникации относительно пространства – научился замечать реакции. Многие типы поведения такого рода можно наблюдать во время официальных встреч. Когда кто-то входит в зал заседаний, то в зависимости от того, кто и где уже находится, начинается движение с целью обеспечить себе лучшее место для того, чтобы иметь влияние на установление контактов.

Правила, касающиеся физического контакта и прикосновения, являются дополнением правил регулирующих пространство. Похлопывание по плечу, прикосновение к чьей-то руке или колену в определенных ситуациях разрешено, а в других – нет.

Время является ценным ресурсом, и его правильное понимание и использование приводят к повышению эффективности коммуникации. Менеджеру необходимо знать собственные правила, касающиеся времени, а также правила, используемые другими. Способность использовать «фактор времени» очень существенна, особенно во время переговоров.

Конгруэнтность поведения – совпадение смысла речевых высказываний
и сопровождающих их невербальных проявлений (жестов, позы, мимики, движений глаз).

Конгруэнтность является одним из главных условий комфортного общения, установления доверия и взаимопонимания. В результате нарушения конгруэнтности возникает неоднозначность в восприятии информации, растерянность и даже раздражение собеседника. Неконгруэнтное поведение не только вызывает настороженность, но и создает дополнительные барьеры при обмене информацией.

Интерпретация сообщения происходит с учетом того, насколько вербальная и невербальная коммуникация соответствуют друг другу.

Если они не соответствуют друг другу, то какое сообщение необходимо принимать как истинное? Ответ: оба, но между ними существует конфликт, что ведет к замешательству и нарушает коммуникацию. Одним из источников затруднений может быть противоречие в коммуникационных каналах, что делает сообщение неконгруэнтным.

Существует два вида неконгруэнтности:

Одновременная неконгруэнтность – противоречие между вербальным и невербальным сообщением.

Например, противоречие между выражением лица и тоном голоса. Если сотрудник входит в кабинет директора, и он приветствует милым голосом: «Проходите, садитесь, рад вас видеть», в то же время глядит на сотрудника так, будто он – налоговый инспектор.

Когда человек получает неконгруэнтное сообщение, ему неясно что лежит в основе противоречия этого сообщения. Для того, чтобы это узнать, необходимо получить как можно больше дополнительной информации, визуально и аудиально оценить поведение этого человека. В дальнейшем можно тактично прокомментировать процесс коммуникации примерно так: «Я заметил утром в вашем кабинете, что вы рады меня видеть, но вы не выглядели довольным. Что-то произошло?» На что директор мог бы ответить: «Мне очень жаль. Я на самом деле рад был вас видеть, но в последнее время были тяжелые дни, и сегодня ночью я не спал. Если я производил противоположное впечатление, то это от усталости.» Поэтому не следует делать скоропалительных выводов из чьего-либо поведения.

Продолжительная неконгруэнтность – неясная коммуникация при соответствии вербальной и невербальной информации в течение длительного времени.

Пример: В течение всего года руководитель хвалил сотрудника и его работу. Под конец года сотрудник получает приказ о новых окладах и в рубрике «повышение» напротив своей фамилии стоит «ноль»! Сообщение А гласит: «хорошая работа». Каким должно быть, с логической точки зрения, сообщение Б? Высокая оценка работы должна привести к повышению в зарплате. Однако в этом случае сообщение Б не соответствует предшествовавшей вербальной и невербальной информации, подаваемой в течение длительного времени.

Успешные менеджеры убеждены в необходимости ясной и конгруэнтной коммуникации, так как неконгруэнтная коммуникация разрушает полученное доверие и ведет к замешательству, которое вредит взаимосвязям и позитивному климату в работе, а в итоге может вызвать полное недоверие.

Менеджеры, ведущие себя конгруэнтно, интуитивно воспринимаются как люди, с которыми легко работать, динамичные и всегда поступающие в соответствии со своими словами. Подобным образом, конгруэнтно работающая фирма будет более эффективной, так как даваемые внутри нее распоряжения непротиворечивы, а поступки менеджеров и цели фирмы совпадают.

Ссылка на основную публикацию