Как контролировать процесс работы? - StudentHelp-NN.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Как контролировать процесс работы?

Как на самом деле нужно контролировать сотрудников

Сегодня мы завершим разговор о ключевых компетенциях руководителя, которые должны развивать HR-службы. Мы уже поговорили о том, как ставить правильные цели, делегировать решение поставленных задач, как сделать так, чтобы сотруднику захотелось эти задачи выполнять. Теперь давайте посмотрим, как нужно контролировать процесс работы и оценивать полученный результат.

Для чего необходим контроль

Контролировать работу сотрудников необходимо для того, чтобы вовремя разрешать проблемы, возникающие в ходе выполнения задач. Контролировать работу можно по-разному, и правильно выбранный вид контроля может являться нематериальным фактором мотивации сотрудников.
Чтобы выбрать оптимальный вид контроля, руководителю нужно учитывать два параметра: специфику задачи и специфику личности сотрудника, которому задача будет поручена. Чтобы охарактеризовать специфику задачи , нужно прежде всего ответить на вопрос, что более важно при ее выполнении-процесс или результат? В задачах результата значим конечный итог, он есть, и его можно измерить. В задачах процесса нужно, чтобы сам процесс шел определенным образом.

  • Командир ставит перед своим отрядом задачу: копать с утра и до заката с получасовым перерывом на обед и 5-минутным отдыхом каждый час. Если цель задачи – построить к вечеру оборонительное укрепление, чтобы ночью сдержать нападение противника, – то это задача результата. Если цель – посмотреть, как копают, с какой скоростью и соответствует ли качество работы нормативам, – то это задача процесса.

Также специфику задачи характеризуют простота, новизна, важность, срочность. К специфике личности сотрудника относится компетентность в выполнении поставленной задачи, мотивация, ответственность, самостоятельность и инициативность, ориентированность на процесс или результат. Посмотрим, как в зависимости от специфики задачи и личности сотрудника выбирать наиболее эффективный вид контроля.

Виды контроля: специфика выбора

В практике управления используются пять видов контроля: итоговый (Аттестация как вид итогового контроля в данном случае не рассматривается), предварительный, поэтапный, периодический, выборочный. Они отличаются друг от друга расстановкой так называемых точек контроля. Точки контроля – это моменты времени в процессе выполнения задачи, когда руководитель проверяет работу сотрудника.

Итоговый контроль, или контроль по результату. Этот вид контроля характеризуется тем, что точка контроля одна, и она совпадает с моментом достижения цели. Вплоть до срока выполнения задачи сотрудник работает самостоятельно.

Преимущества итогового контроля значительны: максимальная экономия времени руководителя, стимул для развития самостоятельности сотрудника, высокий уровень мотивации сотрудника (если для него подходит этот вид контроля). Однако итоговый контроль сопряжен с максимальными рисками.
Во-первых, при некорректной постановке задачи или неправильном понимании задачи подчиненным необходимая работа может быть не выполнена.

  • Руководитель, ставя задачу подчиненному, нечетко сформулировал, что же предполагается получить в результате: «Нужно привлечь на свою сторону как можно больше клиентов компании “О. “». В итоге может оказаться, что сотрудник потратил все силы на то, чтобы привлечь на свою сторону много клиентов, но нерентабельных, и компания будет рассчитывать на меньшую прибыль, чем могла бы.

Во-вторых, при итоговом контроле велик риск, что задача может быть не выполнена в требуемом объеме или качестве. Это может произойти, если исполнитель непрофессионален в данной области, либо недисциплинирован, либо не мотивирован.
Таким образом, итоговый контроль стоит использовать при выполнении простых, краткосрочных задач (специфика задачи приоритетна) и выбирать в качестве исполнителя сотрудника опытного, ориентированного на результат, самостоятельного и инициативного. Именно инициативный сотрудник, столкнувшись с проблемами, придет к руководителю за дополнительной информацией.
Вернемся к нашему примеру «копать с утра и до заката». Допустим, командир поставил цель, чтобы к вечеру оборонительное укрепление было готово. Итоговый контроль возможен лишь в том случае, если все его бойцы десятки раз выполняли поставленную задачу, прекрасно осознают, что от качества их работы зависит их жизнь, а если они закончат раньше, то смогут лучше отдохнуть и подготовиться к бою. Предоставленная бойцам самостоятельность будет свидетельствовать о доверии командира и являться нематериальной формой мотивации, сплачивать коллектив и укреплять моральный дух.
Если у командира нет уверенности в том, что бойцы построят укрепление в срок и подготовятся к бою, нужно использовать другие виды контроля.

Предварительный контроль . Уменьшить риски итогового контроля можно, поставив еще одну точку контроля между постановкой цели и ее достижением, то есть использовать предварительный контроль. Практика показывает, что в таком случае лучше всего проверить работу сотрудника, когда до срока выполнения работы остается 1/3 отведенного времени, и 2/3 оставить для самостоятельной работы.

Конечно, не все задачи можно контролировать таким образом. Например, построив дом на 2/3, вряд ли целесообразно перестраивать его заново. Однако для большинства тактических задач предварительный контроль является очень удачным. Преимущества его те же, что и итогового. Оставив 2/3 времени на самостоятельную работу, можно создать атмосферу доверия и приучить сотрудника к самостоятельности. А вот минусов меньше – чуть больше времени на проверку и риск серьезных перенапряжений в случае экстремальных ошибок. Поэтому предварительный контроль стоит использовать, если задача не является абсолютно новой, корректировка допустима, период выполнения не очень длительный.
В данной ситуации выбор контроля определяется не столько задачей, сколько тем, есть ли у вас подходящий исполнитель. Еще раз вернемся к примеру «копать с утра и до заката». Если бойцы опытны и самостоятельны, но их компетентность относительно возведения укреплений все-таки стоит проверить (делают это всего лишь второй или третий раз), то, имея в запасе еще одну точку контроля, у командира будет больше уверенности в том, что отряд успеет завершить укрепление в срок.

Поэтапный контроль . Этот вид контроля применим к задачам, которые можно разделить на этапы. В конце таких этапов и стоит расставить точки контроля.

Поэтапный контроль целесообразно применять, во-первых, если есть опытный, ориентированный на результат, самостоятельный и инициативный сотрудник (такой, о которым мы говорили выше), но задача длительная, сложная, новая и важная. С помощью поэтапного контроля можно минимизировать риск невыполнения конечной цели. Во-вторых, этот контроль применим при простых задачах, но с сотрудником, профессионализм которого или индивидуально-личностные качества вызывают сомнения. Такими качествами могут быть, например, ориентация на процесс, а не результат, невнимательность, склонность к внешней референции (то есть сотрудник требует поддержки и оценки). Используя поэтапный контроль, можно выявить проблемные зоны в работе сотрудника и вовремя их скорректировать.

Периодический контроль . Точки контроля в этом случае ставятся через определенные промежутки времени,например каждый день в 9.00, каждую пятницу в 17.00, каждый последний день месяца и т. п.

К преимуществам периодического контроля можно отнести тот факт, что и руководитель, и сотрудник знают, когда будет проверяться ход работы. Минусов гораздо больше: высокая частота проверок и, следовательно, значительные временные затраты. Периодический контроль превращается в процедуру, а значит, становится рутинным и может вызывать демотивацию сотрудников. Чтобы этого избежать, периодический контроль лучше использовать при выполнении задач процесса, а не результата, то есть там, где необходимо поддерживать рабочее состояние, быть в курсе происходящего и нет необходимости выделять этапы.
Например, текущая ситуация с клиентами, норма визитов к клиентам, рекламации, объем продаж за период – эти параметры необходимы руководству отдела продаж, чтобы принимать решения и поддерживать продажи на заданном уровне. Периодический контроль (например, летучки, планерки один раз в неделю) в данном случае становится процедурой и применяется ко всем сотрудникам.
Есть еще случаи, в которых необходим периодический контроль. Это сложные, новые, «одноразовые», экстремальные задачи с большим числом неизвестных параметров. При таких задачах ситуация меняется постоянно, а важность задач велика. Например, за две недели необходимо привлечь на сторону компании ключевых клиентов компании-конкурента, иначе доля компании на рынке снизится в 1,5 раза. Такие задачи поручаются лучшим исполнителям, и контроль не вызывает демотивации в силу сложности самой задачи. Руководитель и сотрудник встречаются для обмена мнениями и согласования действий.
Периодический контроль применим и в ситуациях, когда задача проста, привычна, но сотрудник с ней не справляется. С помощью периодического контроля можно выяснить, почему сотрудник не справляется с работой, принять решение об обучении недостающим навыкам, переводе на другой участок работы или увольнении.

Выборочный контроль. Этот вид контроля отличается от других тем, что исполнитель не знает, в какой момент времени его будут проверять, но знает, что именно выборочный вид контроля будет использован (точки контроля выбираются произвольно

Выборочный контроль удобен для руководителя, так как время выбирается по его усмотрению и проверяется неподготовленный результат.
Минусы очень серьезны, так как выборочный контроль демотивирует большинство сотрудников, создает атмосферу недоверия, вызывает стресс. Здесь велика вероятность необъективности. Однако существуют ситуации, в которых применение выборочного контроля обосновано.
Во-первых, это задачи процесса, связанные с соблюдением стандартов и технологий. Неожиданность контроля здесь принципиальна. Например, в мерчендайзинге таким образом хорошо проверять правильность выкладки товара. В производстве лекарственных препаратов – качество выпускаемой продукции. Чтобы снизить демотивацию, выборочный контроль необходимо применять ко всем сотрудникам, занятым в процессе, превратить его в общую процедуру.
Во-вторых, выборочный контроль применим, если сотрудник недисциплинирован, его ответственность оставляет желать лучшего или нужно постоянно держать его в тонусе. Вспомним наш пример с копающим отрядом бойцов. Если предположить, что противник условный и речь идет об учениях, бойцы могут расслабиться и копать не с полной отдачей. Командиру стоит периодически заглядывать на позицию и убеждаться в том, что дела идут как надо.
В-третьих, выборочный контроль может пригодиться при коучинге. Например, руководитель, лично проводя коучинг сотрудника, может договориться с ним таким образом: «Как только у меня появится свободная минута, я прихожу, и мы продолжаем совместную работу».

Простые правила мотивирующей критики

В заключение остановимся на еще одном важном моменте. Выбирая вид контроля, помните, что принципиальное значение для мотивации сотрудника имеет то, как при контроле осуществляется обратная связь. Особенно если руководителю требуется указать на недостатки в работе. Вот несколько простых правил, которые помогут сделать обратную связь мотивирующей:

  • человек лучше воспринимает общение, начатое с позитива. Прежде чем критиковать, скажите человеку что-нибудь хорошее, признайте его результаты, только конкретно и искренне;
  • если возникают проблемы, помните, что главный вопрос – «что делать, чтобы исправить ситуацию или предотвратить ее повторение в будущем?», вопрос «кто виноват?» – вторичен;
  • критике подвергайте только действия сотрудника, оценочные суждения о личности неприемлемы;
  • говорите только о конкретной ситуации, обобщения типа «всегда» и «никогда» обычно не воспринимаются всерьез и вызывают чувство протеста;
  • дайте собеседнику возможность высказаться, вынести свои предложения, потому что это способствует проявлению ответственности и инициативы.

В статье имеются схемы, с ними Вы можете ознакомиться на сайте автора компании.

Контроль сотрудников: кого, как и зачем контролировать?

Для чего нужен контроль за сотрудниками? Кого и как контролировать? Как сделать так, чтобы важный элемент производственного процесса не превратился в банальную слежку с обратным эффектом? Эти и другие вопросы мы рассмотрим в нашей статье.

Большой Босс следит за тобой

Начнём с двух аспектов, очевидного и не очень.

Первое. Контроль – необходим. «Команда высококлассных профессионалов», полных энтузиазма работать и безостановочно покорять вершину за вершиной – это из разряда ненаучной фантастики. Людям свойственно ошибаться и лениться, иметь пробелы в знаниях и навыках, ставить на первый план свои заботы и личную жизнь. Потому без проверки, наставления, а порой и принуждения просто не обойтись.
Второе. Цель контроля – не есть надзор за персоналом (хотя и это отчасти тоже). Контроль ради контроля – путь в никуда. Усилия руководителя по управлению рабочим процессом должны быть направлены на выявление его слабых и проблемных мест, их исправление и улучшение. И чем больше компания, чем сложнее она структурирована и организована, тем важнее контроль для её продуктивного функционирования.

Что и как контролировать

Существуют три основных подхода к вопросам контроля сотрудников:

  1. Пристальное внимание к каждому этапу производственного процесса гарантирует решение поставленной задачи. Контролируя его шаг за шагом, можно быть уверенным в успехе.
  2. Важен результат. Каким образом он был достигнут – дело второстепенное. То есть прежде всего надо оценивать итог работы, а не её ход.
  3. Постоянный жёсткий контроль подчинённых на грани шпионажа со строгим наказанием за малейшую провинность.

Пункт номер три отметаем сразу. Подобные режимы эффективны в известных местах, от которых старинная русская пословица советует не зарекаться. Но в любом среднестатистическом коллективе он вызовет отторжение и породит параноидальную атмосферу.
Оптимальным является комбинирование контроля над процессом и результатом. И здесь следует соблюдать баланс. Приверженцы «итогового» подхода воспринимают успех как должное – «значит, всё работает как надо…» В случае же неудачи, начинается запоздалый разбор полётов. Однако выявить допущенные ошибки по факту в разы труднее, чем во время работы. Поэтому важен системный контроль рабочего процесса. Он позволяет вовремя замечать проблемы, недочёты, слабые места и, соответственно, устранять их до того, как они навредят всему проекту.

Наиболее распространённые сбои в рабочем процессе:

Недостаточная квалификация персонала

Курсы, тренинги, обучающие программы

Напряжённый рабочий график

Равномерно распределять обязанности и задачи между сотрудниками

Понять причины: финансовые, личностные, профессиональные

Отсутствие должной координации на горизонтальных (между отделами) и вертикальных (между руководителями и подчинёнными) уровнях

Проанализировать структуру организации

Неверно сформулированные задачи, завышенная планка ожиданий

Проработать вопрос с руководителями подразделений

Индивидуальный подход

Как именно контролировать наёмных работников, на каком этапе – процессе или результате – заострять внимание, зависит как от их квалификации, так и от самой специфики работы.

– Молодые специалисты / новые сотрудники. Да, у них горят глаза, и они полны решимости проявить себя и без мотивации со стороны. Но недостаточная квалификация и отсутствие опыта (работы в данной конкретной организации), помноженные на излишний энтузиазм, способны привести к ошибкам. Во избежание их действия новичков следует контролировать пошагово.

– Также внимательно надо контролировать персонал, ежедневно выполняющий, скажем так, конвейерные задачи. К ним относятся: бухгалтерия, аналитические и мониторинговые отделы, подразделения работы с клиентами (операционисты, колл-центры) и т.д. Сбои и срывы сроков в их работе способны застопорить весь процесс.

– Особняком стоят представители креативных направлений. Под это определение попадает широкий спектр специалистов, от дизайнеров до программистов. Регламентировать их рабочий процесс сложно, а зачастую противопоказанно. В то же время оценка результата – вопрос весьма субъективный. Поэтому руководителю необходимо проявлять гибкость и находить нестандартные схемы контроля.

Ч.Д.О. – часто допускаемые ошибки

Чтобы ваш контроль был максимально эффективным, избегайте распространённых среди руководителей ошибок.

  • «Доставай пистолет, только если твёрдо намерен стрелять». Золотое правило обращения с оружием применимо и к контролю. Если вы будете просто грозить пальцем, на деле не предпринимая никаких шагов по организации контроля, подчинённые быстро поймут, что соблюдать трудовую дисциплину незачем.
  • Доверяйте профессионалам. Не стоит поручать гуманитарию налаживать покрасочную линию, а талантливому продажнику – руководить командой разработчиков. Контроль должны осуществлять специалисты в своей сфере.
  • Кнут без пряника. Если постоянно указывать (и наказывать) исключительно на ошибки, сломается даже самый крепкий сотрудник. А руководителя будут воспринимать как тирана. Выявлять негативные моменты в рабочем процессе крайне важно. Только не забывайте хвалить за успехи и отмечать достижения.
  • Рояль в кустах. Контроль за подчинёнными идёт скрытно, проявляясь только в моменты сбоев. Эффект от такого подхода минимален и скоротечен. Подчинённый быстро забудет, за что именно был наказан. А вот недовольство тем, что руководитель ему не доверяет и втихую следит, останется навсегда.

Как на самом деле нужно контролировать сотрудников

Для чего необходим контроль

Контролировать работу сотрудников необходимо для того, чтобы вовремя разрешать проблемы, возникающие в ходе выполнения задач. Контролировать работу можно по-разному, и правильно выбранный вид контроля может являться нематериальным фактором мотивации сотрудников.
Чтобы выбрать оптимальный вид контроля, руководителю нужно учитывать два параметра: специфику задачи и специфику личности сотрудника, которому задача будет поручена. Чтобы охарактеризовать специфику задачи , нужно прежде всего ответить на вопрос, что более важно при ее выполнении-процесс или результат? В задачах результата значим конечный итог, он есть, и его можно измерить. В задачах процесса нужно, чтобы сам процесс шел определенным образом.

Пример
Командир ставит перед своим отрядом задачу: копать с утра и до заката с получасовым перерывом на обед и 5-минутным отдыхом каждый час. Если цель задачи – построить к вечеру оборонительное укрепление, чтобы ночью сдержать нападение противника, – то это задача результата. Если цель – посмотреть, как копают, с какой скоростью и соответствует ли качество работы нормативам, – то это задача процесса.

Также специфику задачи характеризуют простота, новизна, важность, срочность. К специфике личности сотрудника относится компетентность в выполнении поставленной задачи, мотивация, ответственность, самостоятельность и инициативность, ориентированность на процесс или результат. Посмотрим, как в зависимости от специфики задачи и личности сотрудника выбирать наиболее эффективный вид контроля.

Виды контроля: специфика выбора

В практике управления используются пять видов контроля: итоговый (Аттестация как вид итогового контроля в данном случае не рассматривается), предварительный, поэтапный, периодический, выборочный. Они отличаются друг от друга расстановкой так называемых точек контроля. Точки контроля – это моменты времени в процессе выполнения задачи, когда руководитель проверяет работу сотрудника.
Итоговый контроль, или контроль по результату. Этот вид контроля характеризуется тем, что точка контроля одна, и она совпадает с моментом достижения цели. Вплоть до срока выполнения задачи сотрудник работает самостоятельно.

Преимущества итогового контроля значительны: максимальная экономия времени руководителя, стимул для развития самостоятельности сотрудника, высокий уровень мотивации сотрудника (если для него подходит этот вид контроля). Однако итоговый контроль сопряжен с максимальными рисками.
Во-первых, при некорректной постановке задачи или неправильном понимании задачи подчиненным необходимая работа может быть не выполнена.

Пример
Руководитель, ставя задачу подчиненному, нечетко сформулировал, что же предполагается получить в результате: «Нужно привлечь на свою сторону как можно больше клиентов компании “О. “». В итоге может оказаться, что сотрудник потратил все силы на то, чтобы привлечь на свою сторону много клиентов, но нерентабельных, и компания будет рассчитывать на меньшую прибыль, чем могла бы.

Во-вторых, при итоговом контроле велик риск, что задача может быть не выполнена в требуемом объеме или качестве. Это может произойти, если исполнитель непрофессионален в данной области, либо недисциплинирован, либо не мотивирован.
Таким образом, итоговый контроль стоит использовать при выполнении простых, краткосрочных задач (специфика задачи приоритетна) и выбирать в качестве исполнителя сотрудника опытного, ориентированного на результат, самостоятельного и инициативного. Именно инициативный сотрудник, столкнувшись с проблемами, придет к руководителю за дополнительной информацией.
Вернемся к нашему примеру «копать с утра и до заката». Допустим, командир поставил цель, чтобы к вечеру оборонительное укрепление было готово. Итоговый контроль возможен лишь в том случае, если все его бойцы десятки раз выполняли поставленную задачу, прекрасно осознают, что от качества их работы зависит их жизнь, а если они закончат раньше, то смогут лучше отдохнуть и подготовиться к бою. Предоставленная бойцам самостоятельность будет свидетельствовать о доверии командира и являться нематериальной формой мотивации, сплачивать коллектив и укреплять моральный дух.
Если у командира нет уверенности в том, что бойцы построят укрепление в срок и подготовятся к бою, нужно использовать другие виды контроля.

Предварительный контроль. Уменьшить риски итогового контроля можно, поставив еще одну точку контроля между постановкой цели и ее достижением, то есть использовать предварительный контроль. Практика показывает, что в таком случае лучше всего проверить работу сотрудника, когда до срока выполнения работы остается 1/3 отведенного времени, и 2/3 оставить для самостоятельной работы.

Конечно, не все задачи можно контролировать таким образом. Например, построив дом на 2/3, вряд ли целесообразно перестраивать его заново. Однако для большинства тактических задач предварительный контроль является очень удачным. Преимущества его те же, что и итогового. Оставив 2/3 времени на самостоятельную работу, можно создать атмосферу доверия и приучить сотрудника к самостоятельности. А вот минусов меньше – чуть больше времени на проверку и риск серьезных перенапряжений в случае экстремальных ошибок. Поэтому предварительный контроль стоит использовать, если задача не является абсолютно новой, корректировка допустима, период выполнения не очень длительный.
В данной ситуации выбор контроля определяется не столько задачей, сколько тем, есть ли у вас подходящий исполнитель. Еще раз вернемся к примеру «копать с утра и до заката». Если бойцы опытны и самостоятельны, но их компетентность относительно возведения укреплений все-таки стоит проверить (делают это всего лишь второй или третий раз), то, имея в запасе еще одну точку контроля, у командира будет больше уверенности в том, что отряд успеет завершить укрепление в срок.

Поэтапный контроль . Этот вид контроля применим к задачам, которые можно разделить на этапы. В конце таких этапов и стоит расставить точки контроля.

Поэтапный контроль целесообразно применять, во-первых, если есть опытный, ориентированный на результат, самостоятельный и инициативный сотрудник (такой, о которым мы говорили выше), но задача длительная, сложная, новая и важная. С помощью поэтапного контроля можно минимизировать риск невыполнения конечной цели. Во-вторых, этот контроль применим при простых задачах, но с сотрудником, профессионализм которого или индивидуально-личностные качества вызывают сомнения. Такими качествами могут быть, например, ориентация на процесс, а не результат, невнимательность, склонность к внешней референции (то есть сотрудник требует поддержки и оценки). Используя поэтапный контроль, можно выявить проблемные зоны в работе сотрудника и вовремя их скорректировать.

Периодический контроль . Точки контроля в этом случае ставятся через определенные промежутки времени,например каждый день в 9.00, каждую пятницу в 17.00, каждый последний день месяца и т. п.

К преимуществам периодического контроля можно отнести тот факт, что и руководитель, и сотрудник знают, когда будет проверяться ход работы. Минусов гораздо больше: высокая частота проверок и, следовательно, значительные временные затраты. Периодический контроль превращается в процедуру, а значит, становится рутинным и может вызывать демотивацию сотрудников. Чтобы этого избежать, периодический контроль лучше использовать при выполнении задач процесса, а не результата, то есть там, где необходимо поддерживать рабочее состояние, быть в курсе происходящего и нет необходимости выделять этапы.
Например, текущая ситуация с клиентами, норма визитов к клиентам, рекламации, объем продаж за период – эти параметры необходимы руководству отдела продаж, чтобы принимать решения и поддерживать продажи на заданном уровне. Периодический контроль (например, летучки, планерки один раз в неделю) в данном случае становится процедурой и применяется ко всем сотрудникам.
Есть еще случаи, в которых необходим периодический контроль. Это сложные, новые, «одноразовые», экстремальные задачи с большим числом неизвестных параметров. При таких задачах ситуация меняется постоянно, а важность задач велика. Например, за две недели необходимо привлечь на сторону компании ключевых клиентов компании-конкурента, иначе доля компании на рынке снизится в 1,5 раза. Такие задачи поручаются лучшим исполнителям, и контроль не вызывает демотивации в силу сложности самой задачи. Руководитель и сотрудник встречаются для обмена мнениями и согласования действий.
Периодический контроль применим и в ситуациях, когда задача проста, привычна, но сотрудник с ней не справляется. С помощью периодического контроля можно выяснить, почему сотрудник не справляется с работой, принять решение об обучении недостающим навыкам, переводе на другой участок работы или увольнении.

Выборочный контроль. Этот вид контроля отличается от других тем, что исполнитель не знает, в какой момент времени его будут проверять, но знает, что именно выборочный вид контроля будет использован (точки контроля выбираются произвольно.

Выборочный контроль удобен для руководителя, так как время выбирается по его усмотрению и проверяется неподготовленный результат.
Минусы очень серьезны, так как выборочный контроль демотивирует большинство сотрудников, создает атмосферу недоверия, вызывает стресс. Здесь велика вероятность необъективности. Однако существуют ситуации, в которых применение выборочного контроля обосновано.
Во-первых, это задачи процесса, связанные с соблюдением стандартов и технологий. Неожиданность контроля здесь принципиальна. Например, в мерчендайзинге таким образом хорошо проверять правильность выкладки товара. В производстве лекарственных препаратов – качество выпускаемой продукции. Чтобы снизить демотивацию, выборочный контроль необходимо применять ко всем сотрудникам, занятым в процессе, превратить его в общую процедуру.
Во-вторых, выборочный контроль применим, если сотрудник недисциплинирован, его ответственность оставляет желать лучшего или нужно постоянно держать его в тонусе. Вспомним наш пример с копающим отрядом бойцов. Если предположить, что противник условный и речь идет об учениях, бойцы могут расслабиться и копать не с полной отдачей. Командиру стоит периодически заглядывать на позицию и убеждаться в том, что дела идут как надо.
В-третьих, выборочный контроль может пригодиться при коучинге. Например, руководитель, лично проводя коучинг сотрудника, может договориться с ним таким образом: «Как только у меня появится свободная минута, я прихожу, и мы продолжаем совместную работу».

Как контролировать работу менеджеров по продажам

Вы уверены в своем продукте, потратили немаленький бюджет на рекламу и развитие компании, а продажи не растут? Вполне возможно, что причина в неэффективной работе ваших сотрудников. Чтобы это проверить, нужен контроль. Но как его правильно осуществить, чтобы не вызвать недовольство в коллективе? Давайте разбираться вместе.

Вы уверены в своем продукте, потратили немаленький бюджет на рекламу и развитие компании, а продажи не растут? Вполне возможно, что причина в неэффективной работе ваших сотрудников. Чтобы это проверить, нужен контроль. Но как его правильно осуществить, чтобы не вызвать недовольство в коллективе? Давайте разбираться вместе.

Не превращайте контроль над сотрудниками в шпионаж

Что контролировать – процесс или результат?

Лучше всего начать с контроля именно результатов, т. е. конкретных достижений менеджеров по продажам при работе с клиентами. Сюда можно отнести: объем продаж, количество заключенных договоров, закрытие сделок, количество новых клиентов, выполнение показателей плана и т. д. При этом нужно учитывать не только окончательные итоги, но и промежуточные.

Однако, если результаты не оправдали ваших ожиданий, стоит копнуть глубже и перейти к контролю процесса – тех действий, которые совершаются для достижения цели. Это соблюдение работниками регламента и нормативов компании, качество обслуживания и общения с клиентами, знание продукта, возможность самостоятельно принимать решения.

Методы контроля

Если вы решили, что именно нужно контролировать, пора определиться с методами. Мы перечислим основные.

Отчетность

Самый распространенный метод контроля за результатами работы менеджеров по продажам. Сотрудники фиксируют свои показатели за определенный период времени в заранее утвержденной форме. Чаще всего для этого используются гугл-таблицы или Excel. Можно составить общую таблицу для всей компании, куда все менеджеры будут вносить свои данные, или вести персональный учет по каждому работнику. Еще один вариант коллективной отчетности – мотивирующая доска. Она располагается на самом видном месте компании, и все менеджеры фиксируют на ней свои результаты. Это отличный способ разбудить в команде дух соперничества и желание стать лучше.

В отчете должны быть отражены ключевые показатели работы менеджера

Планирование

Суть метода в том, что вы ставите перед своими работниками конкретные задачи и контролируете их выполнение. Это может быть, например, ежедневный план по продажам или определенное количество холодных звонков, которые должен сделать менеджер за день или другой период. Можно составить карту дня, где будет расписано, в какой промежуток времени сотрудник обязан выполнить ту или иную задачу. Отчет о проделанной работе предоставляется все так же в виде коллективной или индивидуальной таблицы. Можно использовать специальные программы – планировщики задач, такие как Trello, Todoist, LeaderTask и др. В них есть возможность группировать задачи по определенным критериям, устанавливать для них сроки, делать разные необходимые пометки.

Мессенджеры

Позволят вам всегда оставаться на связи и в любой момент получить нужную информацию от менеджеров по продажам. Создайте корпоративный чат и добавьте в него всех сотрудников. Здесь можно обсуждать текущие вопросы и планы, а также получать промежуточные результаты от менеджеров. Самые популярные мессенджеры – Viber, Telegram, WhatsApp.

Это аналитическая программа, которая помогает управлять бизнесом и взаимодействовать с клиентами. В ней ведется полный учет клиентов и сделок на всех этапах, от первого звонка до совершения покупки или услуги. Такая программа избавляет менеджеров от необходимости составления отчетности вручную. Им просто нужно занести данные в систему. После этого у вас появится возможность наблюдать за любой фазой сделки. Кроме того, система способна предоставлять удобные отчеты в форме графиков, диаграмм и т. д. На российском рынке большой выбор CRM-программ с разным функционалом. Одна из самых популярных – «Битрикс24».

В CRM можно отслеживать все этапы сделки

KPI для оценки качества

Ключевой показатель эффективности (KPI) – еще один инструмент контроля результатов работы менеджеров по продажам. Выбор показателя зависит от того, что нужно проконтролировать и чем конкретно занимается сотрудник. Это могут быть: объем продаж, средний чек, количество сделанных звонков и закрытых сделок, число новых клиентов и т. д. Лучше всего исследовать сразу несколько показателей.

IP-телефония

При использовании этого вида связи все звонки поступают через интернет, благодаря чему появляется возможность ими управлять. Вы сможете распределять звонки между менеджерами, просматривать их статистику, записывать и прослушивать все разговоры. Мы выделили основные критерии, на которые нужно обратить внимание при прослушивании разговора сотрудника с клиентом:

  • Культура общения. Сюда входит: приветствие по стандартам компании, обращение к клиенту по имени, доброжелательный и спокойный тон, корректность.
  • Знание продукта. Менеджер должен знать все о товаре или услуге, четко и ясно отвечать на вопросы клиента.
  • Дополнительные продажи. Здесь важно выявить потребности заказчика и понимать, кому что предлагать.
  • Акции. Если они проходят в компании, это обязательно должно быть озвучено менеджером.

Тайный покупатель

Контроль осуществляется специальным человеком, который играет роль клиента. В зависимости от формата компании это может быть реальное посещение, звонок или обращение в режиме онлайн. Тайный покупатель проверяет качество обслуживания и насколько оно соответствует стандартам компании. Результаты проверки фиксируются в заранее утвержденном отчете. В качестве подтверждения факта проверки вы можете также запросить фото, аудио- и видеозаписи.

Программы для учета рабочего времени

Такие программы помогут вам определить, сколько времени ваши работники проводят непосредственно за работой и как часто отвлекаются от нее. В зависимости от функционала они рассчитывают точное время, которое сотрудник проводит за компьютером в конкретной программе, анализируют посещаемые сайты и разбивают их на «продуктивные» и «непродуктивные». Некоторые программы делают скрин экрана каждые 10 секунд, другие перехватывают каждое нажатие клавиш менеджером (кейлоггер). Выбор конкретной программы зависит от того, насколько подробную информацию о занятости менеджеров вы хотите иметь.

Тайм-трекинг показывает время, которое сотрудник проводит за компьютером

GPS-наблюдение

Такой метод контроля актуален при разъездной работе менеджеров по продажам. С помощью специального приложения вы сможете отслеживать перемещение сотрудников, а также время, которое они проводят на том или ином адресе.

Видеонаблюдение

Наблюдение в режиме онлайн позволяет контролировать, как часто работник покидает свое рабочее место, опаздывает на работу, занимается посторонними делами.

Планерки

Регулярный личный контакт руководителя с командой помогает не только контролировать сотрудников, но и выявить существующие проблемы. Ежедневные или еженедельные собрания/летучки/планерки вам в помощь. Менеджеры предоставляют свои отчеты о проделанной работе, вы оцениваете результаты и вместе обсуждаете, что можно изменить или улучшить.

На планерках можно обсуждать текущие вопросы и ставить новые задачи

Как правильно осуществлять контроль, чтобы не вызвать недовольство в коллективе

Главное правило – все должно быть в меру. Основная цель контроля – улучшить работу компании, сделать ее более продуктивной. Поэтому не стоит заигрываться в шпиона, так вы рискуете вызвать в коллективе бунт. При таком раскладе вряд ли удастся добиться положительных изменений.

Перед тем как внедрить определенный метод контроля, сообщите о своем намерении сотрудникам. Объясните, для чего вы это делаете. Точно не для того, чтобы в чем-то их уличить. В качестве мотивации можете пообещать дополнительные бонусы для тех, чья работа окажется наиболее эффективной по результатам проверки. Во избежание обвинений в предвзятости можете поручить контроль сторонней организации. Для этого существуют специальные компании. Так вы получите независимую оценку о результате работы ваших менеджеров.

Не стоит начинать контроль сразу с радикальных методов, таких как видеонаблюдение, прослушивание, использование шпионских программ вроде кейлоггера. Прибегайте к ним только в том случае, если на это есть объективные причины. Например, неоднократное получение жалоб на работу менеджеров со стороны клиентов – серьезный повод для прослушивания звонков.

Очень важно научиться работать над ошибками, в том числе и над своими. После проверки проведите дополнительное обучение менеджеров, проработайте их основные проблемы. Возможно, понадобится пересмотреть политику компании, добавить дополнительные бонусы или наоборот внедрить систему штрафов. Если в течение нескольких периодов ситуация не меняется, стоит подумать о замене менеджеров.

Что контролировать на предприятии: результат или процесс?

Редакция журнала “На стол руководителю” пригласила автора высказаться по теме заголовка статьи. Получившийся комментарий предлагается вашему вниманию.

Независимо от того, что именно контролирует предприятие – процесс или результат, а также, какие использует для этого технические средства, существует ряд принципов организации контроля бизнеса, соблюдение которых позволяет повысить результативность и эффективность этой функции. Некоторые из них мне бы хотелось напомнить.

К классификации, разделяющий бизнес на предприятия, контролирующие процесс, и предприятия, контролирующие результат, я бы добавил кластер организаций, руководство которых только считает, что контролирует то или иное, а на практике утратило реальный контроль над предприятием.

Многим из нас знаком стиль руководства, основанный на таком «мнимом» контроле процесса. В арсенале такого управления и неожиданные «вызовы на ковёр» для детального отчёта о проделанной работе, и спонтанные визиты руководителя на рабочие места, и выборочная проверка почты, и многочасовые, многолюдные совещания – любимый инструмент управления некоторых руководителей. В результате все остаются довольны – и начальники, полагающие свою контрольную миссию успешной, и подчинённые, благополучно занимающиеся своими делами в промежутках между атаками руководства. Итак, важный принцип эффективного контроля – методичность, независимо от того, контролируется ли действия или показатели.

Какой руководитель не мечтает о самостоятельных и инициативных сотрудниках, мотивированных на результат, способствующий процветанию компании? Однако, опытные руководители знают, что таких сотрудников на всех не хватает и часто приходится работать с людьми, нуждающимися в контроле действий и постоянной опеке. Выскажу крамольную мысль: подход к контролю на предприятии должен быть индивидуальным. Речь, конечно, не о том, чтобы устанавливать индивидуальные правила планирования и отчётности, закон должен быть един для всех. Но вот практика применения этого закона в масштабах организации допускает определённую гибкость. Например, нет нужды контролировать с секундомером в руках время прихода на работу успешного менеджера по продажам. А вот для того, чтобы разобраться в причинах неудач его менее результативного коллеги, иногда приходится проводить мониторинг рабочего дня и анализировать занятость поминутно. Гибкость, безусловно, является важным принципом реализации контрольной функции.

Третий важный принцип контроля на предприятии – достоверность исходной информации. Сколько разрушительных решений принимается на основе плодов фантазии сотрудников! Как иногда тщательно подбирает руководитель тенденциозные факты, подтасовывая их под интуитивно принятое решение! Как зависим бизнес от учёта, организованного «на коленке»! Давайте позаботимся о достоверности информации, на основании которой осуществляются контрольные функции и результат превзойдёт наши ожидания.

Вопрос о приоритетности контроля процесса или результата сродни вопросу о первичности курицы или яйца: ответ сам по себе большой ценности не имеет, но поиск порождает плодотворные раздумья. Наиболее одарённые руководители умеют сочетать и то, и другое. Несколько лет тому назад я работал в компании, руководитель которой проповедовал принципы доверия в отношениях между начальством и подчинёнными, подчёркнуто мотивировал на результат и, казалось бы, мало контролировал процесс. В офисе компании постоянно работало кафе, которое сотрудники могли посещать в любое время. Информационная система компании поддерживала интерактивный чат, в котором сотрудники обсуждали в рабочее время отнюдь не рабочие вопросы. Никто из работников центрального офиса не подвергался репрессиям за опоздания на работу, хотя вход в офис осуществлялся по электронной карте, то есть мог быть зарегистрирован. В общем, идиллическая картина, которая нарушалась разве что периодическими неожиданными увольнениями сотрудников по инициативе администрации. Заинтересовавшийся статистикой этих увольнений мог бы легко обнаружить, что компания тихо расставалась с наиболее активными посетителями кафе и участниками чата, контролируя «процесс» таким нестандартным образом.

На нашем сайте можно ознакомиться с примерами пакетов документов систем управления предприятием, а также с процедурой заказа услуги по совершенствованию системы управления. С нашим подходом к оптимизации затрат на эти услуги можно познакомиться в разделе “Стоимость совершенствования системы управления”.
Если вы заполните эту форму, мы подготовим коммерческое предложение с учётом особенностей вашей задачи .

Читайте также:  Упражнения для сжигания жира
Ссылка на основную публикацию